พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee Service Center

บทความนี้เขียนลงในเว็บ hrcenter และ e-HRIT ในปี 2548

ก่อนอื่นผมใคร่ขอขอบคุณ hrcenter ที่ได้ให้โอกาสในการแบ่งปันความรู้ ซึ่งเกี่ยวกับเรื่องที่ผมเองสนใจศึกษา และมีประสบการณ์ในโครงการที่เกี่ยวกับการปฏิวัติระบบทรัพยากรมนุษย์ (HR Transformation) มาแล้วหลายปี อย่างไรก็ตาม ผมเองก็พึ่งฝึกหัดเขียนบทความเป็นครั้งแรก หากมีความผิดพลาดประการใด ก็ต้องขออภัยล่วงหน้านะครับ
เอาละเรามาเริ่มเรื่องที่หลายๆ ท่านอาจจะเคยได้ยินได้ฟังเรื่องเกี่ยวกับ ศูนย์บริการพนักงาน หรือ Employee Service Center หรือ ESC มาแล้ว แต่บางท่านอาจจะยังไม่เคยได้ยินมาก่อน ผมก็ขอเกริ่นนำก่อนนะครับ เรื่องมันเกิดขึ้นในช่วงประมาณกลางปี 1990 ซึ่ง HR ของบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งในสหรัฐอเมริกา เขาจะมีการสัมมนาประจำปี เพื่อนำเสนอรูปแบบใหม่ๆ ในการปรับปรุงระบบบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์อยู่เป็นประจำ ในปีนั้น ได้มีผู้เสนอให้มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการพนักงานโดยการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานภายในบริษัทขึ้น เพื่อเป็นการรวบรวมเอางานบริการของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มาไว้ด้วยกัน ซึ่งจะทำให้พนักงานไม่สับสนเวลาไปติดต่องานกับ HR แต่ก็ต้องให้เข้าใจตรงกันนะครับว่าระบบการบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของอเมริกันนี่ เขาจะแบ่งเป็นแผนกย่อยๆ ตามกลุ่มงาน เช่น แผนกว่าจ้างและคัดเลือกพนักงาน (Recruitment & Staffing) แผนกสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Information System หรือ HRIS) แผนกพนักงานสัมพันธ์ (Employee Relation) แผนกฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร (Training and Development) เป็นต้น

ปัญหาที่มักเกิดขึ้นกับพนักงานทั้งหลายก็คือ หากว่าพนักงานมีปัญหารูดบัตรเข้าทำงานไม่ติด ก็ต้องไปติดต่อที่แผนก Payroll ซึ่งก็ต้องจำให้ได้อีกว่าใครรับผิดชอบอยู่ หากบังเอิญไปติดต่อตอนที่คนที่รับผิดชอบประชุมอยู่ ก็ไม่รู้จะทำยังไง หรือหากพนักงานอยากจะขอเบิกค่ารักษาพยาบาล ก็ต้องไปติดต่อคนที่ดูแลเรื่องสวัสดิการและผลประโยชน์ของพนักงาน เป็นต้น ซึ่ง ณ ขณะนั้น HR ก็ไม่ค่อยมีใครใส่ใจมากนัก เพราะถือว่าเป็นเรื่องธรรมดาสามารถพูดคุยกันได้ ทีนี้พอช่วงเกิดวิกฤตตั้งแต่ฟองสบู่แตกเป็นต้นมา ทุกองค์กรต่างมองหาวิธีการในการลดค่าใช้จ่ายลง และแล้ว HR ก็เป็นกลุ่มแรกๆ ที่ถูกพิจารณาในการลดจำนวนลง เพราะ HR เองไม่ได้สร้างรายได้ให้กับองค์กร มิหนำซ้ำยังให้บริการพนักงานไม่ดีอีก

ทางรอดที่ HR จะต้องทำ เพื่อให้ได้รับการยอมรับจากผู้บริหารและพนักงานว่า HR ยังมีประโยชน์และจำเป็นต่อองค์กรก็คือ การปรับปรุงวิธีการในการให้บริการกับพนักงาน โดยการรวบเอางานด้านเอกสารที่พนักงานจำเป็นจะต้องไปติดต่อด้วยตนเองทั้งหมดไปไว้ที่ศูนย์กลาง จากนั้นก็คัดเลือกเอา HR มาทำหน้าที่ในการให้บริการกับพนักงาน แรกๆ ก็ให้บริการในด้านเอกสาร (Transactions) เท่านั้น ซึ่งก็สามารถสร้างความพึงพอใจให้พนักงานเป็นอย่างมาก เพราะไม่ต้องสับสนกับการติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ที่แยกออกเป็นหลายๆ ส่วนอีกแล้ว แต่พอทำไปเรื่อยๆ ก็เริ่มมีพนักงานคุ้ยเคยมาขอคำปรึกษาปัญหาชีวิตไปด้วย บทบาทของ HR ในการทำหน้าที่ Counseling ก็เลยเพิ่มขึ้นมาโดยอัตโนมัติ

ต่อมาการให้บริการในลักษณะเป็นการให้บริการเฉพาะที่โต๊ะบริการเริ่มคับคั่ง ก็เลยต้องมีช่องทางการติดต่อเพิ่มขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ โดยการจัดตั้งเป็น Call Center และยังได้นำเอาเทคโนโลยีทางด้านอินเตอร์เน็ตมาช่วยในการให้พนักงานสามารถตรวจสอบและแก้ไขข้อมูลส่วนตัวได้ โดยเฉพาะข้อมูลที่ไม่มีผลกระทบกับเรื่องเงินๆ ทองๆ เช่น ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น

โดยสรุปแล้ว ESC เข้ามาช่วยทำให้ภาพลักษณ์ของ HR ในสายตาของพนักงานและผู้บริหาร เพราะ
ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการกับลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ โดยใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จำนวนเท่าเดิม

ช่วยลดขั้นตอนและเวลาที่ทำให้สูญเสียค่าใช้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์ ในกระบวนการติดต่องานแต่ละครั้ง โดยการตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นทิ้งไปและรวมขั้นตอนที่สามารถทำไปพร้อมๆ กันไว้ด้วยกัน และให้ลูกค้าดูแลและรับผิดชอบเอกสารที่มาติดต่อมากเพิ่มขึ้น

ช่วยเพิ่มจำนวน Outsource ในที่ที่เราสามารถให้เขาช่วยรับผิดชอบได้ ซึ่งทำให้เราไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานประจำเพิ่ม เป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายอีกทางหนึ่ง
ช่วยเพิ่มจำนวนผู้ใช้ระบบของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนในการดูแลข้อมูลส่วนตัวของเขาเอง

ช่วยลดปริมาณการใช้กระดาษลงไปได้ เพราะแบบฟอร์มเอกสารหลายๆ อย่างจะถูกรวมเป็นมาตรฐานเดียวกัน และแบบฟอร์มหลายๆ อย่างสามารถเอาไปเก็บไว้ในระบบได้ เช่น ใบลาต่างๆ เป็นต้น
ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์

จากการวิจัยของอเมริกาพบว่าในกลุ่มบริษัทที่จัดตั้ง ศูนย์บริการพนักงานขึ้นมามีเหตุผลส่วนใหญ่ต้องการเพิ่มคุณภาพในการให้บริการลูกค้า (46%) รองลงมาคือปฏิวัติการทำงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (30%) และส่วนหนึ่งต้องการลดค่าใช้จ่ายในฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (18%)

จากผลการวิจัยดังกล่าว เป็นการยืนยันว่าศูนย์บริการพนักงานได้เข้ามาพลิกโฉมการให้บริการงานของ HR อย่างแท้จริง แต่การนำเอาแนวความคิดและวิธีการการให้บริการของศูนย์บริการพนักงานจะต้องประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพราะแต่ละองค์กรย่อมมีความแตกต่างทั้งบุคลากร เทคโนโลยี เครื่องมือต่างๆ ตลอดจนนโยบายของผู้บริหารอีกด้วย ซึ่งผมจะนำเสนอรายละเอียดและวิธีการในการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานในลำดับต่อไปคราวหน้าครับ