พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee Service Center (4)

5. วางแผนงานโครงการ
เมื่อได้ทุกอย่างครบถ้วนแล้วก็ลองวางแผนงานโครงการดูครับ โดยใช้ Grant Chart ในรูปของโปรแกรม Microsoft Excel หรือ Microsoft Visio ก็ได้ครับ ซึ่งรายละเอียดคร่าวๆ ของเนื้องานที่จะต้องทำก็ให้เป็นไปตามขั้นตอนต่อไปนี้ครับ
การสำรวจระบบเพื่อการจัดตั้ง ESC
การวิเคราะห์และพัฒนาระบบ
กำหนดขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบของ ESC
พัฒนาระบบทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ
การสื่อสารและการประชาสัมพันธ์
การเปิดดำเนินการ ESC
การติดตามผลและประเมินผลความสำเร็จของ ESC


ขั้นตอนที่ 4 การวิเคราะห์และพัฒนาระบบ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง
อีกแล้วครับ ช่วงนี้งานยุ่งมากครับเลยเว้นไปเสียนาน ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงที่ให้รอนานครับ ก่อนจะเริ่มขอประชาสัมพันธ์ให้ผู้อ่านทุกท่านลองเข้าไปติชมเว็บไซต์ของบริษัทหน่อยนะครับที่ www.e-hrit.com ครับ
มาต่อกันเลยนะครับ หลังจากที่เราได้ตั้งทีมงานขึ้นมาศึกษาระบบเบื้องต้นเสร็จแล้ว ตามที่ผมเขียนไว้ในตอนที่ 3 คราวนี้เราก็จะไปทำการวิเคราะห์ระบบของ HR ทั้งหมด เพื่อให้ทราบว่าระบบการทำงานของเราในปัจจุบันเป็นอย่างไร และหากจะตั้ง ESC ขึ้นมาจะต้องใช้ทรัพยากรอะไรบ้าง และที่สำคัญก็คือสิ่งที่จะปรับเปลี่ยนให้กระบวนการทำงานต่างๆ ดีขึ้น
สิ่งที่เราจะได้รับจากการศึกษาและวิเคราะห์สิ่งที่เราจะได้รับหลังจากการศึกษาและวิเคราะห์แบ่งเป็น 4 กลุ่มคือ
กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process)
เอกสารและรายงานที่เกี่ยวข้อง (Forms and Reports)
เทคโนโลยี (Technology)
ผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholders)
ในการที่เราจะจัดตั้ง ESC ขึ้นมาได้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องการสำรวจดูก่อนว่ากระบวนการทำงานของงานแต่ละอย่างในปัจจุบันเป็นอย่างไร มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ใช้เอกสารอะไรในการดำเนินการแต่ละขั้นตอน และที่สำคัญข้อมูลที่เกิดขึ้นในแต่ละกระบวนการถูกบันทึกหรือเก็บไว้ในรูปที่เป็นไฟล์ หรือฐานข้อมูลแบบใด
วิธีการในการวิเคราะห์กระบวนการทำงานนี้เราจะใช้วิธีการเขียนแผนภาพกระบวนการทำงานแบบลู่ หรือ Swim Lane
ซึ่งจะทำให้เราเห็นว่ามีใครเกี่ยวข้องกับขั้นตอนในการทำงานแต่ละขั้นตอน ซึ่งมีขั้นตอนในการทำดังนี้ครับ
ขั้นตอนที่ 1 สำรวจและทำความเข้าใจระบบและกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
ผลที่คาดว่าจะได้รับ
• เข้าใจว่ากระบวนการทำงานในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร เอกสารและคนที่เกี่ยวข้องมีใครบ้าง ตลอดจนระบบที่ใช้สนับสนุนว่าเป็นอย่างไร และเรามีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่จะทำการพัฒนา
คำแนะนำ วาดแผนภาพกระบวนการทำงานที่ได้พบ โดยใช้สัญลักษณ์ตามที่ปรากฏด้านล่าง พร้อมกับแบ่งขอบเขตของผู้เกี่ยวข้องเป็นแนวตามขวาง เพื่อให้ทราบว่าการเดินทางของเอกสารเริ่มต้นจากที่ไหนและไปสิ้นสุดที่ไหน

พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee ServiceCenter (3)

Balance Scorecard ของ ESC

Financial
ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นพิ่มประสิทธิภาพการลงทุน

Customer
เพิ่มความพึงพอใจในการบริการให้กับพนักงานสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว

Internal Processes
ลดขั้นตอนในการทำงานลงลดเวลาที่ใช้ในการทำงานเกี่ยวกับเอกสารเพิ่มจำนวนการใช้ Outsource มากขึ้น

Learning & Growth
เสริมสร้างการเรียนรู้ด้านเทคโนโลยีให้แก่ HR ยกระดับความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้แก่พนักงาน พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว


พอเราได้ Concept ที่ว่า ESC มีความสำคัญอย่างไรกับงานของ HR อย่างไรแล้ว เราก็ต้องมาทำการเตรียมการเพื่อจัดตั้ง ESC กันเลยครับ
ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC
ในการจัดตั้ง ESC สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ จะต้องได้รับการสนับสนุนแนวความคิดจากผู้บริหารทั้งในส่วนของ HR เอง และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรด้วย เพราะการจัดตั้ง ESC ก็เหมือนกับการแบ่งความรับผิดชอบในงานของ HR ออกมาเป็นอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งจำเป็นจะต้องมีคนหรือเจ้าหน้าที่มาทำงานประจำเต็ม 100% เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องเล็กๆ แต่อย่างที่ผมได้กล่าวไปในบทที่แล้ว เราสามารถนำเอาแนวความคิดในเรื่องของ ESC ไปนำเสนอให้ผู้บริหารยอมรับได้ไม่ยากนัก
ในขั้นตอนการเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC นี้จึงต้องอาศัยขั้นตอนในการทำงาน 5 ขั้นตอนย่อยดังต่อไปนี้
1. หาเสียงสนับสนุน
พอเรามีแนวคิดในการจัดตั้ง ESC แล้ว ก็ลองขาย idea นี้ให้กับ ผู้บริหารของ HR ก่อนเลยครับ อาจจะทำโดยการทำ Presentation ใน PowerPoint ขึ้นมาสักอัน แล้วนำเสนอให้ผู้บริหารฟัง หรือลองเอาแนวความคิดนี้ไปคุยกับเพื่อนๆ ในกลุ่ม HR ดู หากมีเสียงตอบรับในเชิงบวกก็ค่อยนำเสนอผู้บริหารก็ได้ครับ ในขั้นตอนนี้เป้าหมายของเราก็คือเราต้องการให้ผู้บริหารของ HR ยืนอยู่เคียงข้างเรา และเป็นปากเป็นเสียงแทนเราในการนำเสนอการจัดตั้ง ESC หากมีเสียงสนับสนุนที่ไม่หนักแน่นพอ ขอเสนอให้ใช้วิธีการทำแบบสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ขึ้นมา แล้วสำรวจตัวอย่างจากพนักงานสัก 10% ของพนักงานทุกระดับก็พอแล้วครับ โดยในแบบสำรวจก็ขอให้มีแบบสอบถามอยู่ 2 ส่วนดังนี้
ส่วนแรก สำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ในปัจจุบัน ซึ่งอาจจะสอบถามในเรื่องต่อไปนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความสะดวกในการรับบริการ ความซับซ้อนของขั้นตอนต่างๆ สถานที่ในการให้บริการ และความพึงพอใจต่อการบริการ
ส่วนที่สอง สอบถามความคิดเห็นหากมีการนำแนวความคิดในการปรับปรุงการให้บริการในลักษณะที่เป็น ESC มาให้พนักงานเลือก (มั่นใจได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่คงอยากให้มีการปรับปรุงการให้บริการให้เป็น ESC อย่างแน่นอน)
พอได้ผลจากการสำรวจมาแล้วก็ลองนำเสนอผู้บริหารและเพื่อนๆ HR อีกทีครับ เราจะได้ชี้ให้ทุกคนเห็นว่าเกิดปัญหาในการให้บริการกับพนักงานเกิดขึ้น โดยอาศัยเสียงจากพนักงานเป็นตัวสนับสนุน ดีกว่าเสียงจากเราคนเดียวครับ
2. ตั้งทีมงานรับผิดชอบ
พอเราได้รับเสียงสนับสนุนจากทุกกลุ่มแล้ว ก็คงต้องมาจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบในการดำเนินการจัดตั้ง ESC ขึ้นมา ซึ่งสมาชิกในทีมจะประกอบไปด้วย
ผู้จัดการโครงการ (Project Manager) มีหน้าที่ในการจัดการโครงการทั้งหมดทั้งในด้าน กำลังคน และทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ เช่น งบประมาณ เทคโนโลยีสนับสนุน การประชาสัมพันธ์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดผลทั้งในทางด้านของการสนับสนุนและการได้รับการยอมรับ ตำแหน่งนี้ก็น่าจะเหมาะกับผู้บริหารของ HR
ผู้ประสานงาน (Coordinator) มีหน้าที่ประสานงานกับทุกส่วนที่เกี่ยวข้องกับโครงการนี้ ซึ่งคงต้องเป็นบุคคลที่ทุกคนใน HR รู้จัก คุ้นเคย และมีความเชี่ยวชาญในการประสานงานและต่อรองกับคนอื่นๆ
ผู้เชี่ยวชาญระบบ (System Analyst) มีหน้าที่ในการสำรวจและออกแบบระบบเพื่อรองรับการทำงานของ ESC และยังต้องสามารถประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่าย IT ได้ด้วย ซึ่งผู้ที่จะทำงานในตำแหน่งนี้ อาจจะมาจากฝ่าย IT (Information Technology) ก็ได้ หากบุคลากรใน HR เองไม่มีใครเชี่ยวชาญงานด้าน IT
นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร (Organization Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาผลกระทบต่องานของแผนกต่างๆ ใน HR และโครงสร้างองค์กรของ HR และทำหน้าที่ในการจัดการประชุมเพื่อการจัดแบ่งกลุ่มงานใหม่เมื่อมี ESC เกิดขึ้น
นักพัฒนากระบวนการทำงาน (Business Process Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาและปรับปรุงกระบวนการทำงานเมื่อมีการจัดตั้ง ESC แล้ว ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่นี้จะต้องเป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการปรับปรุงเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบเอกสารคุณภาพอื่นๆ ด้วย เช่น Work Procedure, ISO 9000 เป็นต้น
คำถาม หากมีสมาชิกไม่ครบตามตำแหน่งข้างต้นจะมีผลอย่างไร
คำตอบ ไม่มีผลครับ หากสมาชิกของทีมสามารถจัดการกับงานทั้งหมดที่ได้บอกไว้ใน แต่ละตำแหน่ง นี้ได้ ซึ่งอาจจะมีสมาชิกแค่ 2-3 คน ก็ได้
3. สำรวจทรัพยากรขององค์กร
เมื่อมีการตั้งทีมงานแล้ว ก็มาทำการสำรวจดูครับว่าทรัพยากรที่เรามีเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งทรัพยากรที่ว่านี้ได้แก่
ฮาร์ดแวร์ ซึ่งได้แก่ อุปกรณ์ที่สามารถจับต้องได้ทั้งหมดใน HR เช่น อุปกรณ์ทางด้าน IT และอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องแฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องโทรศัพท์ เป็นต้น การสำรวจฮาร์ดแวร์นี้จะทำให้ทราบว่า หากจะมีการนำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปตั้งไว้ให้พนักงานมาใช้งานด้วยตนเอง จะสามารถทำได้หรือไม่ และมีเครื่องเพียงพอสำหรับบุคลากรของ ESC และ HR หรือไม่
ซอฟท์แวร์ โดยสำรวจดูว่าโปรแกรมที่ติดตั้งในเครื่องคอมพิวเตอร์ ใช้ระบบปฏิบัติการอะไรบ้าง และมีซอฟท์แวร์อื่นๆ อะไรบ้าง การสำรวจซอฟท์แวร์จะทำให้ทราบข้อจำกัดของการนำเอาซอฟท์แวร์ทางด้าน HR อื่นๆ มาช่วยในการทำงาน
ระบบเครือข่าย จะทำการสำรวจจุดที่ตั้งพอร์ทคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์เป็นหลัก เพื่อจะได้ทราบว่ามีหากเราจะปรับปรุงที่ทำงานของ ESC ขึ้นมาจะต้องเดินสาย LAN หรือสายโทรศัพท์ใหม่หรือไม่
บุคลากร แน่นอนว่าเราจะต้องรู้ว่าเรามีกำลังคนอยู่เท่าไหร่ในปัจจุบัน และใครมีคุณสมบัติที่ตรงกับงานของ ESC รวมถึงความถนัดของแต่ละบุคคลด้วย
งบประมาณ ธรรมดาครับกองทัพต้องเดินด้วยท้อง เพราะฉะนั้นคงต้องดูแล้วละว่า หากจะตั้ง ESC ขึ้นมาจะอาศัยงบประมาณจากไหน ในระหว่างที่ ESC ยังไม่มีค่าใช้จ่ายเป็นของตัวเอง
4. นำเสนอแผนการจัดตั้ง ESC
เมื่อรวบรวมข้อมูลมาแล้วลองใช้แบบฟอร์มต่อไปนี้ นำเสนอแผนเพื่อการจัดตั้ง ESC ต่อผู้บริหารดูครับ
แผนโครงการจัดตั้ง Employee Service Center

1. ความเป็นมาของโครงการ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. วัตถุประสงค์ของโครงการ
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
3. ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ ทางตรง
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
ทางอ้อม
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

4. ผู้รับผิดชอบโครงการ
1 …………………………………………….. ผู้จัดการโครงการ2 …………………………………………….. ผู้ประสานงาน3 …………………………………………….. ผู้เชี่ยวชาญระบบ4 …………………………………………….. นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร5 …………………………………………….. นักพัฒนากระบวนการทำงาน
5. ทรัพยากรที่ต้องขอการสนับสนุน
ที่ตั้งสำนักงาน ESC คือ ………………………………………….อุปกรณ์สำนักงาน ได้แก่ …………………………………………
ด้านงบประมาณ
การปรับปรุงสถานที่ตั้ง ESC ………………. บาทเทคโนโลยีสนับสนุน
คอมพิวเตอร์ …. เครื่องราคาเครื่องละ ……….. บาท เป็นเงิน ……… บาท ระบบ Network เป็นเงิน …………………. บาทระบบโทรศัพท์ เป็นเงิน …………………. บาทพัฒนาเวบไซต์ เป็นเงิน ……...…………… บาทระบบ KIOSK เป็นเงิน ………………… บาท
การประชาสัมพันธ์ เป็นเงิน ………………………. บาทฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เป็นเงิน ……...………………… บาทอุปกรณ์สำนักงาน เป็นเงิน ……...………………… บาท
ด้านบุคลากร
จำนวนบุคลากรของ ESC ........... คน ที่มาของบุคลากรจากแผนก ....... คน แผนก .....คน
6. แผนการดำเนินการ
เริ่มโครงการวันที่ ....... เดือน ................................ พ.ศ. .............. สิ้นสุดโครงการวันที่ ...... เดือน ............................. พ.ศ...............รายละเอียดของแผนงาน (Grant Chart)
7. การประเมินผลความสำเร็จ แบบประเมินผลตอบแทนของการปรับปรุงงานจากการทำงานแบบเดิมกับการสนับสนุนให้พนักงานสามารถดูแลข้อมูลของตนเอง
TASK ManualCost Self Service Cost %Saved
Benefit Processes
Open Enrollment
Personal Data Process
Payroll Processes
Time Attendance Processes
Manager Processes
Total

แบบประเมินผลตอบแทนจากการปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน
TASK Manual Cycle Time (Days) Self Service Elapsed Time (Days) %Saved
Benefit Inquiry
Open Enrollment(New Hire)
Address Change
Records Request
Pay Advices
Exempt T&A
Status Change
Merit Increase

8. เงื่อนไขและข้อจำกัด
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee Service Center (2)

ขอขอบคุณท่านที่ให้ความสนใจติดตามเรื่องเกี่ยวกับ ESC และมีหลายท่านได้กรุณาฝากคำถามมาทาง Email ของผม ซึ่งคำถามส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผมกำลังจะเขียนให้ท่านได้อ่านทั้งนั้นเลยครับ สำหรับเนื้อหาที่ผมจะเขียนนี้ เป็นขั้นตอนของการจัดตั้ง ESC ตั้งแต่เริ่มต้นจนสามารถเปิดดำเนินการและติดตามผลความคืบหน้า ก็ช่วยติดตามอ่านไปเรื่อยๆ นะครับ และหากมีข้อแนะนำประการใดก็ส่งมาได้เลยนะครับ
อย่างไรก็ตาม หากท่านใดที่สนใจจะเรียนเนื้อหาทั้งหมดพร้อมทดลองทำด้วยตนเอง เป็นการสัมมนาเชิงปฏิบัติการอย่างรวบรัดภายใน 1 วัน ก็ดูรายละเอียดในหัวข้อการสัมมนาประจำเดือนมิถุนายน ของ hrcenter เรื่อง Employee Service Center Workshop ในวันที่ 11 มิถุนายนนี้ได้เลยนะครับ
สำหรับเนื้อหาเกี่ยวกับการจัดตั้ง ESC ผมขอแบ่งออกเป็น 11 เรื่อง ดังต่อไปนี้ [1]
1. การศึกษาแนวความคิดเกี่ยวกับ ESC
2. การเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC
3. การสำรวจระบบเพื่อการจัดตั้ง ESC
4. การวิเคราะห์และพัฒนาระบบ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง
5. ขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบของ ESC
6. ทรัพยากรสนับสนุนที่จำเป็น
7. การสื่อสารและการประชาสัมพันธ์
8. การเปิดดำเนินการ ESC
9. การติดตามผลและประเมินผลความสำเร็จของ ESC
10. ปัญหาที่พบในการดำเนินการ ESC
11. Case Study ในการดำเนินการ ESC
เอาละเรามาเริ่มกันเลยนะครับ
ขั้นตอนที่ 1 ศึกษาแนวความคิดเกี่ยวกับ ESC
แนวความคิดเกี่ยวกับ ESC มีความสัมพันธ์กันมากกับเรื่อง HR Transformation หรือการรื้อระบบการทำงานของ HR [2](หรืออาจจะเรียกว่าการปฏิวัติระบบการบริหารทรัพยากรมนุษย์น่าจะเหมาะสมกว่า แต่ไม่น่าใช้ เพราะฟังดูแล้วแรงไปหน่อย) เพราะ ESC ก็คือผลที่ได้จากการรื้อระบบการบริหารของ HR ดังกล่าว ซึ่งกลยุทธ์ที่ได้นำมาใช้ใน HR Transformation ก็คือ
• การรวบรวมเอาผู้ที่เชี่ยวชาญงานในเรื่องเฉพาะแต่ละอย่างมาไว้ด้วยกัน • การใช้ทรัพยากรร่วมเพื่อทำหน้าที่ดังนี้
• ให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ• ยกระดับความพอใจของพนักงานในการใช้บริการให้สูงขึ้นเรื่อยๆ• อำนวยความสะดวกและจัดเตรียมข้อมูล สารสนเทศต่างๆ• พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน (Business Processes) ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ
• มีหน่วยงานที่ทำหน้าที่รับผิดชอบงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคลในทุกๆ เรื่อง สำหรับหน่วยงานหลัก (ฝ่ายผลิต) แต่ละหน่วย
จากกลยุทธ์ที่ใช้ในการทำให้เกิด HR Transformation นี้ได้ทำให้เกิดหน่วยงานหรือระบบขึ้นมา 5 ส่วนใหญ่ๆ คือ
HR Shared Service หรือ Employee Service Center (ESC) หรือ ศูนย์รวมการบริการของ HR เพื่อทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางที่รวบรวมเอางานบริการด้านเอกสารและกิจกรรมอื่นๆ ของฝ่ายทรัพยากรบุคคลมาไว้ด้วยกันเพียงแห่งเดียว
ระบบสนับสนุนการเป็นเจ้าของข้อมูล หรือ Employee Self Service (ESS) และ Manager Self Service (MSS) ระบบทั้ง 2 นี้จะช่วยให้พนักงานทุกระดับเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งในระบบงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ทำให้พนักงานเห็นว่าฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีคุณค่าและมีความสำคัญต่อบริษัทและตัวพนักงานเอง และยังช่วยลดขั้นตอนในการทำงานลงได้
เกิดหน่วยงานทำหน้าที่ในลักษณะเป็น Business Partner (BP) โดยจะทำงานควบคู่ไปกับหน่วยธุรกิจแต่ละหน่วย ในลักษณะที่เป็นเพื่อนคู่หูที่สามารถให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ ได้ และเป็นผู้เชื่อมโยงและประสานงานระหว่างฝ่ายทรัพยากรบุคคลกับพนักงานแต่ละระดับ
เกิดหน่วยงานที่รับผิดชอบในการทำให้องค์กรเป็น Learning Organization โดยใช้กลยุทธ์ในเรื่อง Knowledge Base มาใช้ ซึ่งจะทำให้การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรมีช่องทางในการให้พนักงานได้เรียนรู้มากขึ้น ตรงกับความต้องการของแต่ละหน่วยงาน และสนับสนุนให้เกิดผลเชิงบวกกับธุรกิจมากยิ่งขึ้น
เกิดศูนย์รวมผู้เชี่ยวชาญงานในแต่ละเรื่องของฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR Expert) ซึ่งจะทำให้เกิดการทำงานในลักษณะวิจัยและพัฒนา (Research & Development ) ในงานทรัพยากรบุคคลในแต่ละด้านในเชิงลึกมากขึ้น เช่น งานด้านค่าจ้างเงินเดือน งานด้านสวัสดิการต่างๆ และงานด้านพนักงานสัมพันธ์ เป็นต้น ผลจากการศึกษาและปรับปรุงข้อมูลอยู่ตลอดเวลาจะทำให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ได้รับทราบความเคลื่อนไหวต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกประเทศมากขึ้น อาทิเช่น งานด้านสวัสดิการ หากทำการศึกษาข้อมูลของตลาดและมีการติดตามข่าวสารจากทั้งภายในและภายนอกประเทศ จะทำให้เกิดการปรับปรุงสวัสดิการต่างๆ ให้เกิดประโยชน์ต่อบริษัทและพนักงานมากขึ้นเรื่อยๆ
ทีนี้ก็ทราบแล้วนะครับว่า ESC จริงๆ แล้วก็คือผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ HR Transformation แต่ไม่จำเป็นนะครับว่า หากเราไม่ได้ทำ HR Transformation แล้วเราจะตั้ง ESC ขึ้นมาภายในบริษัทไม่ได้ อยู่ที่ว่าความพร้อมในการเริ่มปรับปรุงระบบการทำงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีมากน้อยแค่ไหน
ก่อนที่จะเริ่มเข้าสู่วิธีการจัดตั้ง ESC ในบริษัท ผมอยากจะให้เห็นภาพเสียก่อนว่า ระหว่างบริษัทก่อนมีและหลังมี ESC เป็นอย่างไร โดยผมจะเปรียบเทียบให้เห็นผลกระทบใน 3 ด้านคือ ผลกระทบกับพนักงาน เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล และทรัพยากรต่างๆ

เปรียบเทียบระหว่างก่อนมี ESC กับหลังมี ESC ในส่วนของพนักงาน
ดัชนีชี้วัด เปรียบเทียบ ไม่มี ESC - มี ESC
• ความสะดวกในการติดต่อของพนักงาน: ลูกค้าของฝ่าย HR ต้องไปติดต่องานกับแผนกที่เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่องด้วยตนเอง - พนักงานสามารถติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้โดยไปติดต่องานที่ ESC เพียงจุดเดียว
• ช่องทางในการติดต่อของพนักงาน: พนักงานต้องไปติดต่องานด้วยตนเองหรือโทรศัพท์ไปหาเจ้าหน้าที่ HR โดยตรงเท่านั้น - พนักงานสามารถติดต่อหรือรับฟังข้อมูล ข่าวสาร ได้ทั้งโดยการเดินทางไปพบเจ้าหน้าที่ด้วยตนเอง โทรศัพท์สอบถามจากศูนย์ หรือค้นหาข้อมูลด้วยตนเองโดยทางอินทราเน็ตบนเว็บ
• ความรวดเร็วในการรับบริการ: ขึ้นอยู่กับว่าเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบจะว่างหรือไม่ หากว่างก็ได้รับบริการเร็ว หากไม่ว่างก็อาจจะจำเป็นต้องไปติดต่อวันถัดไป - ได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว เพราะมีอุปกรณ์ต่างๆ และเอกสารจัดไว้ให้อย่างพร้อมเพรียง และมีเจ้าหน้าที่รับเอกสารโดยตรง
• การเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว: ไม่สามารถทำได้ เพราะส่วนใหญ่บริษัทจะจัดเก็บข้อมูลพนักงานไว้ในเครื่องคอมพิวเตอร์เครื่องเดียวเท่านั้น (Stand Alone) หรือใช้กันในเฉพาะกลุ่มเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล - สามารถทำได้มากขึ้น ทางระบบ ESS และ MSS โดยเฉพาะข้อมูลที่เป็นข้อมูลส่วนตัวทั่วๆ ไป เช่น ชื่อ-นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ สถานภาพ วุฒิการศึกษา เป็นต้น และทำได้หลายทาง เช่น ผ่านทางอินทราเน็ต โทรศัพท์ไปที่ Employee Call Center หรือ แสดงบัตรพนักงานกับเจ้าหน้าที่ เพื่อขอตรวจสอบข้อมูลส่วนตัว
• ความพึงพอใจในการรับบริการ: ไม่ค่อยรับความสนใจ จะได้รับความสนใจก็ต่อเมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้น - ดัชนีชี้วัดความสำเร็จในการทำงานของเจ้าหน้าที่ประจำ ESC ก็คือความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งจะต้องมีการสำรวจเป็นประจำ พนักงานจึงสามารถแสดงออกต่อการให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

การเปรียบเทียบระหว่างก่อนมี ESC กับหลังมี ESC ในส่วนของบุคลากรฝ่ายทรัพยากรบุคคล
ดัชนีชี้วัด Competency Development ของพนักงานในฝ่าย HR เมื่อ ไม่มี ESC - มี ESC
• ความรู้ ความเชี่ยวชาญของบุคลากรในฝ่ายทรัพยากรบุคคล: เจ้าหน้าที่แต่ละแผนกในฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มีความถนัดและเชี่ยวชาญในงานแตกต่างกันไป ขึ้นกับประสบการณ์ ความสามารถ และโอกาสของแต่ละคนในการได้เรียนรู้งานใหม่ๆ - เจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการพนักงานมีความรู้ในงานใกล้เคียงกัน สามารถตอบคำถามในทุกเรื่องเกี่ยวกับ HR ด้วยมาตรฐานเดียวกัน

• สถานที่ที่ใช้ในติดต่อกับพนักงาน: ลูกค้าของฝ่าย HR ต้องไปติดต่องานกับแผนกที่เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่องด้วยตนเอง - พนักงานสามารถติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้โดยไปติดต่องานที่ ESC เพียงจุดเดียว
• ช่องทางในการติดต่อ: พนักงานต้องไปติดต่องานด้วยตนเองหรือโทรศัพท์ไปหาโดยตรงเท่านั้น - พนักงานสามารถติดต่อหรือรับฟังข้อมูล ข่าวสาร ได้ทั้งโดยการเดินทางไปพบเจ้าหน้าที่ด้วยตนเอง โทรศัพท์สอบถามจากศูนย์ หรือค้นหาข้อมูลด้วยตนเองโดยทางอินทราเน็ตบนเว็บ
• การใช้เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงาน: ใช้เทคโนโลยีมาช่วยในบางแผนก เช่น แผนกค่าจ้าง เงินเดือน สวัสดิการและผลประโยชน์ - ใช้เทคโนโลยีในเรื่อง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเว็บไซต์มาช่วย
• ความรวดเร็วในการให้บริการ: ขึ้นอยู่กับว่างานประจำที่ทำอยู่ยุ่งหรือไม่ หากไม่ยุ่งก็ให้บริการได้ทันที แต่หากยุ่ง (โดยเฉพาะ Payroll ) ก็อาจจะไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าจะเสร็จ เมื่อไหร่ - สามารถให้บริการอย่างรวดเร็ว เพราะเวลาที่ใช้ในการให้บริการแต่ละเรื่อง ถือเป็น KPI หนึ่งที่ชี้วัดประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ESC คนนั้นๆ
• การสลับหน้าที่รับผิดชอบของบุคลากรฝ่ายทรัพยากรบุคคล: ทำได้ยาก เพราะงานส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคนที่รับผิดชอบเพียงคนเดียว - ทำได้ง่าย เพราะขั้นตอนการทำงานทุกอย่างมีเอกสารให้ศึกษา และผู้ที่ผ่านงานที่ ESC จะมีพื้นฐานความรู้ในทุกๆ ด้านของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ซึ่งง่ายต่อการ เพิ่มเติมความรู้ในเชิงลึกของแต่ละเรื่อง
• หน้าที่รับผิดชอบ: ค่อนข้างจำกัดในแต่ละเรื่อง แต่จะต้องทำด้วยตนเองทั้งหมดทั้งการตอบคำถาม การดำเนินการเอกสารต่างๆ - เป็นไปในแนวกว้างและมีขั้นตอนการทำงานที่ไม่ซับซ้อนและชัดเจน จึงง่ายต่อการดำเนินการ
• ความสามารถในการดำเนินการเอกสารช่วยเจ้าหน้าที่คนอื่น: ทำได้ยาก เพราะไม่มีรับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ - สามารถทำทดแทนกันได้ เกือบทั้งหมด ยกเว้น การดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับสิทธิการใช้งานในระบบที่ต่างระดับกัน
• การทำหน้าที่ทดแทนกัน เมื่ออีกคนหนึ่งไม่ว่าง: ทำได้ยาก เพราะไม่มีส่วนรับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ - สามารถทำทดแทนกันได้ เกือบทั้งหมด ยกเว้น การดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับสิทธิการใช้งานในระบบที่ต่างระดับกัน
• ความสะดวกในการให้บริการ: บ่อยครั้งที่เจ้าหน้าที่ติดประชุม หรืองานอื่นๆ อยู่ไม่สามารถให้บริการพนักงานได้ - ในการดำเนินการของ ESC จะต้องมีเจ้าหน้าที่ประจำอยู่ตลอดเวลา โดยการผลัดเปลี่ยนกันไปทำกิจกรรมอื่นๆ เช่น เข้าประชุม หรือฝึกอบรม
• การพัฒนาศักยภาพของบุคลากรฝ่ายทรัพยากรบุคคล: เป็นไปในเชิงลึก แต่ซ้ำซาก และจำเจ เพราะคนที่รับผิดชอบงานแต่ละเรื่อง ไม่มีโอกาสในการเรียนรู้งานใหม่ๆ - เจ้าหน้าที่ ESC ทุกคนจะต้องผ่านการฝึกอบรม วิธีในการดำเนินการกับเอกสารที่ให้บริการที่ ESC ทำให้มีความรู้ในแนวกว้าง และครอบคลุมทุกส่วนในฝ่ายทรัพยากรบุคคล และยังได้เรียนรู้ในด้านเทคโนโลยีที่จะมาช่วยงานอีกด้วย
• ความพึงพอใจในการให้บริการ: ไม่สามารถควบคุมได้ ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม ประสบการณ์ และนิสัยส่วนตัวของแต่ละคน - เจ้าหน้าที่ประจำ ESC ทุกคนต้องผ่านหลักสูตรการฝึกอบรมที่จำเป็นต่อการให้บริการเช่น Service Mind หรือการตอบรับโทรศัพท์ เพื่อให้ผู้รับพอใจ และยิ่งไปกว่านั้น Feedback ในการรับบริการจากพนักงานถือเป็น KPI ที่สำคัญของเจ้าหน้าที่ ESC
• การคิดค้นนวัตกรรมหรือกลยุทธ์ในการบริหารงาน: เกิดขึ้นได้ยาก เพราะจะต้องจัดการงานประจำวันให้เสร็จก่อน ถึงจะมีเวลาคิดถึงเรื่องอื่น - เกิดขึ้นได้อย่างสม่ำเสมอ เพราะบุคลากรที่ทำหน้าที่ประจำในแต่ละแผนก มีเวลามากขึ้นในการไปติดตามข่าวสาร เข้าร่วมฝึกอบรม หรือติดตาม พบปะพูดคุยกับพนักงานในแต่ละฝ่าย ซึ่งจะทำให้การทำงานแบบเป็น Business Partner เป็นจริงขึ้นมาได้
• การวัดประสิทธิภาพในการทำงาน: ทำได้ไม่ชัดเจน ขึ้นอยู่กับมาตรฐานของเครื่องมือวัดและประเมินผลการทำงาน - ทำได้อย่างชัดเจน เพราะสามารถวัดประสิทธิภาพในการทำงานออกมาเป็นตัวเลขได้ เช่น เปอร์เซนต์ของเอกสารที่เจ้าหน้าที่ ESC คนนั้นดำเนินการได้สำเร็จ เปอร์เซนต์ความพึงพอใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ESC แต่ละคน หรือจำนวนข้อร้องเรียนในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ เป็นต้น
• การพัฒนาตนเอง: เกิดขึ้นได้น้อย ขึ้นอยู่กับการสนับสนุนของผู้บังคับบัญชาแต่ละท่าน
• การที่เจ้าหน้าที่ ESC ถูกวัดประสิทธิภาพในการทำงาน โดยมีผลแสดงให้เห็นเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ทำให้เกิดการกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่คนนั้นเกิดการพัฒนาตนเอง ทั้งในด้านการให้บริการ และการใช้เทคโนโลยีมาช่วยในการทำงาน - การเปรียบเทียบระหว่างก่อนมี ESC กับหลังมี ESC ในส่วนของทรัพยากรสนับสนุน
ดัชนีชี้วัดระหว่างไม่มี ESC กับ มี ESC
• สถานที่ที่ใช้ในติดต่อกับพนักงาน: ลูกค้าของฝ่าย HR ต้องไปติดต่องานกับแผนกที่เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่องด้วยตนเอง - พนักงานสามารถติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้โดยไปติดต่องานที่ ESC เพียงจุดเดียว
• ช่องทางในการติดต่อ: พนักงานต้องไปติดต่องานด้วยตนเองหรือโทรศัพท์ไปหาโดยตรงเท่านั้น - พนักงานสามารถติดต่อหรือรับฟังข้อมูล ข่าวสาร ได้ทั้งโดยการเดินทางไปพบเจ้าหน้าที่ด้วยตนเอง โทรศัพท์สอบถามจากศูนย์ หรือค้นหาข้อมูลด้วยตนเองโดยทางอินทราเน็ตบนเว็บ
• การใช้เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงาน: ใช้เทคโนโลยีมาช่วยในบางแผนก เช่น แผนกค่าจ้าง เงินเดือน สวัสดิการและผลประโยชน์ - ใช้เทคโนโลยีในเรื่อง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเว็บไซต์มาช่วย
• การวัดประสิทธิภาพในการทำงาน: ทำได้ยาก เพราะวัดออกมาเป็นตัวเลขไม่ได้ - ทำได้ง่ายขึ้น เพราะสามารถวัดออกมาเป็นตัวเลขได้
• ความรวดเร็วในการประมวลผลข้อมูล: ไม่แน่นอน ขึ้นกับว่าได้เตรียม ข้อมูลนั้นไว้หรือยัง - สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะได้มีการนำเอาเทคโนโลยีมาช่วยในการประมวลผลและออกรายงาน
• เวลาในการให้บริการ: เฉพาะวันที่เปิดทำการปกติเท่านั้น เช่น 8.00-17.00 น. จันทร์-ศุกร์ เป็นต้น - ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า เช่น อาจจะต้องเปิด 24 ชั่วโมง ทุกวันที่มีการผลิตเกิดขึ้น เป็นต้น

คราวนี้ก็ไม่ต้องสงสัยแล้วนะครับว่ามี ESC แล้วเป็นประโยชน์ต่อองค์กร พนักงาน และฝ่ายทรัพยากรบุคคลอย่างไร แล้วพบกันสัปดาห์หน้านะครับ

พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee Service Center

บทความนี้เขียนลงในเว็บ hrcenter และ e-HRIT ในปี 2548

ก่อนอื่นผมใคร่ขอขอบคุณ hrcenter ที่ได้ให้โอกาสในการแบ่งปันความรู้ ซึ่งเกี่ยวกับเรื่องที่ผมเองสนใจศึกษา และมีประสบการณ์ในโครงการที่เกี่ยวกับการปฏิวัติระบบทรัพยากรมนุษย์ (HR Transformation) มาแล้วหลายปี อย่างไรก็ตาม ผมเองก็พึ่งฝึกหัดเขียนบทความเป็นครั้งแรก หากมีความผิดพลาดประการใด ก็ต้องขออภัยล่วงหน้านะครับ
เอาละเรามาเริ่มเรื่องที่หลายๆ ท่านอาจจะเคยได้ยินได้ฟังเรื่องเกี่ยวกับ ศูนย์บริการพนักงาน หรือ Employee Service Center หรือ ESC มาแล้ว แต่บางท่านอาจจะยังไม่เคยได้ยินมาก่อน ผมก็ขอเกริ่นนำก่อนนะครับ เรื่องมันเกิดขึ้นในช่วงประมาณกลางปี 1990 ซึ่ง HR ของบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งในสหรัฐอเมริกา เขาจะมีการสัมมนาประจำปี เพื่อนำเสนอรูปแบบใหม่ๆ ในการปรับปรุงระบบบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์อยู่เป็นประจำ ในปีนั้น ได้มีผู้เสนอให้มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการพนักงานโดยการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานภายในบริษัทขึ้น เพื่อเป็นการรวบรวมเอางานบริการของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มาไว้ด้วยกัน ซึ่งจะทำให้พนักงานไม่สับสนเวลาไปติดต่องานกับ HR แต่ก็ต้องให้เข้าใจตรงกันนะครับว่าระบบการบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของอเมริกันนี่ เขาจะแบ่งเป็นแผนกย่อยๆ ตามกลุ่มงาน เช่น แผนกว่าจ้างและคัดเลือกพนักงาน (Recruitment & Staffing) แผนกสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Information System หรือ HRIS) แผนกพนักงานสัมพันธ์ (Employee Relation) แผนกฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร (Training and Development) เป็นต้น

ปัญหาที่มักเกิดขึ้นกับพนักงานทั้งหลายก็คือ หากว่าพนักงานมีปัญหารูดบัตรเข้าทำงานไม่ติด ก็ต้องไปติดต่อที่แผนก Payroll ซึ่งก็ต้องจำให้ได้อีกว่าใครรับผิดชอบอยู่ หากบังเอิญไปติดต่อตอนที่คนที่รับผิดชอบประชุมอยู่ ก็ไม่รู้จะทำยังไง หรือหากพนักงานอยากจะขอเบิกค่ารักษาพยาบาล ก็ต้องไปติดต่อคนที่ดูแลเรื่องสวัสดิการและผลประโยชน์ของพนักงาน เป็นต้น ซึ่ง ณ ขณะนั้น HR ก็ไม่ค่อยมีใครใส่ใจมากนัก เพราะถือว่าเป็นเรื่องธรรมดาสามารถพูดคุยกันได้ ทีนี้พอช่วงเกิดวิกฤตตั้งแต่ฟองสบู่แตกเป็นต้นมา ทุกองค์กรต่างมองหาวิธีการในการลดค่าใช้จ่ายลง และแล้ว HR ก็เป็นกลุ่มแรกๆ ที่ถูกพิจารณาในการลดจำนวนลง เพราะ HR เองไม่ได้สร้างรายได้ให้กับองค์กร มิหนำซ้ำยังให้บริการพนักงานไม่ดีอีก

ทางรอดที่ HR จะต้องทำ เพื่อให้ได้รับการยอมรับจากผู้บริหารและพนักงานว่า HR ยังมีประโยชน์และจำเป็นต่อองค์กรก็คือ การปรับปรุงวิธีการในการให้บริการกับพนักงาน โดยการรวบเอางานด้านเอกสารที่พนักงานจำเป็นจะต้องไปติดต่อด้วยตนเองทั้งหมดไปไว้ที่ศูนย์กลาง จากนั้นก็คัดเลือกเอา HR มาทำหน้าที่ในการให้บริการกับพนักงาน แรกๆ ก็ให้บริการในด้านเอกสาร (Transactions) เท่านั้น ซึ่งก็สามารถสร้างความพึงพอใจให้พนักงานเป็นอย่างมาก เพราะไม่ต้องสับสนกับการติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ที่แยกออกเป็นหลายๆ ส่วนอีกแล้ว แต่พอทำไปเรื่อยๆ ก็เริ่มมีพนักงานคุ้ยเคยมาขอคำปรึกษาปัญหาชีวิตไปด้วย บทบาทของ HR ในการทำหน้าที่ Counseling ก็เลยเพิ่มขึ้นมาโดยอัตโนมัติ

ต่อมาการให้บริการในลักษณะเป็นการให้บริการเฉพาะที่โต๊ะบริการเริ่มคับคั่ง ก็เลยต้องมีช่องทางการติดต่อเพิ่มขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ โดยการจัดตั้งเป็น Call Center และยังได้นำเอาเทคโนโลยีทางด้านอินเตอร์เน็ตมาช่วยในการให้พนักงานสามารถตรวจสอบและแก้ไขข้อมูลส่วนตัวได้ โดยเฉพาะข้อมูลที่ไม่มีผลกระทบกับเรื่องเงินๆ ทองๆ เช่น ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น

โดยสรุปแล้ว ESC เข้ามาช่วยทำให้ภาพลักษณ์ของ HR ในสายตาของพนักงานและผู้บริหาร เพราะ
ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการกับลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ โดยใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จำนวนเท่าเดิม

ช่วยลดขั้นตอนและเวลาที่ทำให้สูญเสียค่าใช้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์ ในกระบวนการติดต่องานแต่ละครั้ง โดยการตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นทิ้งไปและรวมขั้นตอนที่สามารถทำไปพร้อมๆ กันไว้ด้วยกัน และให้ลูกค้าดูแลและรับผิดชอบเอกสารที่มาติดต่อมากเพิ่มขึ้น

ช่วยเพิ่มจำนวน Outsource ในที่ที่เราสามารถให้เขาช่วยรับผิดชอบได้ ซึ่งทำให้เราไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานประจำเพิ่ม เป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายอีกทางหนึ่ง
ช่วยเพิ่มจำนวนผู้ใช้ระบบของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนในการดูแลข้อมูลส่วนตัวของเขาเอง

ช่วยลดปริมาณการใช้กระดาษลงไปได้ เพราะแบบฟอร์มเอกสารหลายๆ อย่างจะถูกรวมเป็นมาตรฐานเดียวกัน และแบบฟอร์มหลายๆ อย่างสามารถเอาไปเก็บไว้ในระบบได้ เช่น ใบลาต่างๆ เป็นต้น
ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์

จากการวิจัยของอเมริกาพบว่าในกลุ่มบริษัทที่จัดตั้ง ศูนย์บริการพนักงานขึ้นมามีเหตุผลส่วนใหญ่ต้องการเพิ่มคุณภาพในการให้บริการลูกค้า (46%) รองลงมาคือปฏิวัติการทำงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (30%) และส่วนหนึ่งต้องการลดค่าใช้จ่ายในฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (18%)

จากผลการวิจัยดังกล่าว เป็นการยืนยันว่าศูนย์บริการพนักงานได้เข้ามาพลิกโฉมการให้บริการงานของ HR อย่างแท้จริง แต่การนำเอาแนวความคิดและวิธีการการให้บริการของศูนย์บริการพนักงานจะต้องประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพราะแต่ละองค์กรย่อมมีความแตกต่างทั้งบุคลากร เทคโนโลยี เครื่องมือต่างๆ ตลอดจนนโยบายของผู้บริหารอีกด้วย ซึ่งผมจะนำเสนอรายละเอียดและวิธีการในการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานในลำดับต่อไปคราวหน้าครับ