พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee Service Center

บทความนี้เขียนลงในเว็บ hrcenter และ e-HRIT ในปี 2548

ก่อนอื่นผมใคร่ขอขอบคุณ hrcenter ที่ได้ให้โอกาสในการแบ่งปันความรู้ ซึ่งเกี่ยวกับเรื่องที่ผมเองสนใจศึกษา และมีประสบการณ์ในโครงการที่เกี่ยวกับการปฏิวัติระบบทรัพยากรมนุษย์ (HR Transformation) มาแล้วหลายปี อย่างไรก็ตาม ผมเองก็พึ่งฝึกหัดเขียนบทความเป็นครั้งแรก หากมีความผิดพลาดประการใด ก็ต้องขออภัยล่วงหน้านะครับ
เอาละเรามาเริ่มเรื่องที่หลายๆ ท่านอาจจะเคยได้ยินได้ฟังเรื่องเกี่ยวกับ ศูนย์บริการพนักงาน หรือ Employee Service Center หรือ ESC มาแล้ว แต่บางท่านอาจจะยังไม่เคยได้ยินมาก่อน ผมก็ขอเกริ่นนำก่อนนะครับ เรื่องมันเกิดขึ้นในช่วงประมาณกลางปี 1990 ซึ่ง HR ของบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งในสหรัฐอเมริกา เขาจะมีการสัมมนาประจำปี เพื่อนำเสนอรูปแบบใหม่ๆ ในการปรับปรุงระบบบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์อยู่เป็นประจำ ในปีนั้น ได้มีผู้เสนอให้มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการพนักงานโดยการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานภายในบริษัทขึ้น เพื่อเป็นการรวบรวมเอางานบริการของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มาไว้ด้วยกัน ซึ่งจะทำให้พนักงานไม่สับสนเวลาไปติดต่องานกับ HR แต่ก็ต้องให้เข้าใจตรงกันนะครับว่าระบบการบริหารงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของอเมริกันนี่ เขาจะแบ่งเป็นแผนกย่อยๆ ตามกลุ่มงาน เช่น แผนกว่าจ้างและคัดเลือกพนักงาน (Recruitment & Staffing) แผนกสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Information System หรือ HRIS) แผนกพนักงานสัมพันธ์ (Employee Relation) แผนกฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร (Training and Development) เป็นต้น

ปัญหาที่มักเกิดขึ้นกับพนักงานทั้งหลายก็คือ หากว่าพนักงานมีปัญหารูดบัตรเข้าทำงานไม่ติด ก็ต้องไปติดต่อที่แผนก Payroll ซึ่งก็ต้องจำให้ได้อีกว่าใครรับผิดชอบอยู่ หากบังเอิญไปติดต่อตอนที่คนที่รับผิดชอบประชุมอยู่ ก็ไม่รู้จะทำยังไง หรือหากพนักงานอยากจะขอเบิกค่ารักษาพยาบาล ก็ต้องไปติดต่อคนที่ดูแลเรื่องสวัสดิการและผลประโยชน์ของพนักงาน เป็นต้น ซึ่ง ณ ขณะนั้น HR ก็ไม่ค่อยมีใครใส่ใจมากนัก เพราะถือว่าเป็นเรื่องธรรมดาสามารถพูดคุยกันได้ ทีนี้พอช่วงเกิดวิกฤตตั้งแต่ฟองสบู่แตกเป็นต้นมา ทุกองค์กรต่างมองหาวิธีการในการลดค่าใช้จ่ายลง และแล้ว HR ก็เป็นกลุ่มแรกๆ ที่ถูกพิจารณาในการลดจำนวนลง เพราะ HR เองไม่ได้สร้างรายได้ให้กับองค์กร มิหนำซ้ำยังให้บริการพนักงานไม่ดีอีก

ทางรอดที่ HR จะต้องทำ เพื่อให้ได้รับการยอมรับจากผู้บริหารและพนักงานว่า HR ยังมีประโยชน์และจำเป็นต่อองค์กรก็คือ การปรับปรุงวิธีการในการให้บริการกับพนักงาน โดยการรวบเอางานด้านเอกสารที่พนักงานจำเป็นจะต้องไปติดต่อด้วยตนเองทั้งหมดไปไว้ที่ศูนย์กลาง จากนั้นก็คัดเลือกเอา HR มาทำหน้าที่ในการให้บริการกับพนักงาน แรกๆ ก็ให้บริการในด้านเอกสาร (Transactions) เท่านั้น ซึ่งก็สามารถสร้างความพึงพอใจให้พนักงานเป็นอย่างมาก เพราะไม่ต้องสับสนกับการติดต่องานกับฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ที่แยกออกเป็นหลายๆ ส่วนอีกแล้ว แต่พอทำไปเรื่อยๆ ก็เริ่มมีพนักงานคุ้ยเคยมาขอคำปรึกษาปัญหาชีวิตไปด้วย บทบาทของ HR ในการทำหน้าที่ Counseling ก็เลยเพิ่มขึ้นมาโดยอัตโนมัติ

ต่อมาการให้บริการในลักษณะเป็นการให้บริการเฉพาะที่โต๊ะบริการเริ่มคับคั่ง ก็เลยต้องมีช่องทางการติดต่อเพิ่มขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ โดยการจัดตั้งเป็น Call Center และยังได้นำเอาเทคโนโลยีทางด้านอินเตอร์เน็ตมาช่วยในการให้พนักงานสามารถตรวจสอบและแก้ไขข้อมูลส่วนตัวได้ โดยเฉพาะข้อมูลที่ไม่มีผลกระทบกับเรื่องเงินๆ ทองๆ เช่น ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น

โดยสรุปแล้ว ESC เข้ามาช่วยทำให้ภาพลักษณ์ของ HR ในสายตาของพนักงานและผู้บริหาร เพราะ
ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการกับลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ โดยใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จำนวนเท่าเดิม

ช่วยลดขั้นตอนและเวลาที่ทำให้สูญเสียค่าใช้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์ ในกระบวนการติดต่องานแต่ละครั้ง โดยการตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นทิ้งไปและรวมขั้นตอนที่สามารถทำไปพร้อมๆ กันไว้ด้วยกัน และให้ลูกค้าดูแลและรับผิดชอบเอกสารที่มาติดต่อมากเพิ่มขึ้น

ช่วยเพิ่มจำนวน Outsource ในที่ที่เราสามารถให้เขาช่วยรับผิดชอบได้ ซึ่งทำให้เราไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานประจำเพิ่ม เป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายอีกทางหนึ่ง
ช่วยเพิ่มจำนวนผู้ใช้ระบบของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนในการดูแลข้อมูลส่วนตัวของเขาเอง

ช่วยลดปริมาณการใช้กระดาษลงไปได้ เพราะแบบฟอร์มเอกสารหลายๆ อย่างจะถูกรวมเป็นมาตรฐานเดียวกัน และแบบฟอร์มหลายๆ อย่างสามารถเอาไปเก็บไว้ในระบบได้ เช่น ใบลาต่างๆ เป็นต้น
ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์

จากการวิจัยของอเมริกาพบว่าในกลุ่มบริษัทที่จัดตั้ง ศูนย์บริการพนักงานขึ้นมามีเหตุผลส่วนใหญ่ต้องการเพิ่มคุณภาพในการให้บริการลูกค้า (46%) รองลงมาคือปฏิวัติการทำงานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (30%) และส่วนหนึ่งต้องการลดค่าใช้จ่ายในฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (18%)

จากผลการวิจัยดังกล่าว เป็นการยืนยันว่าศูนย์บริการพนักงานได้เข้ามาพลิกโฉมการให้บริการงานของ HR อย่างแท้จริง แต่การนำเอาแนวความคิดและวิธีการการให้บริการของศูนย์บริการพนักงานจะต้องประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร เพราะแต่ละองค์กรย่อมมีความแตกต่างทั้งบุคลากร เทคโนโลยี เครื่องมือต่างๆ ตลอดจนนโยบายของผู้บริหารอีกด้วย ซึ่งผมจะนำเสนอรายละเอียดและวิธีการในการจัดตั้งศูนย์บริการพนักงานในลำดับต่อไปคราวหน้าครับ

5 ขั้นตอนในการคัดเลือกซอฟท์แวร์ HR

บทความนี้ เขียนไว้ที่เว็บ e-HRIT ประมาณปี 2548 แต่ตอนนี้เว็บ e-HRIT ไม่มีแล้วครับ

สำหรับผู้ที่ทำงานอยู่ในระบบโรงงาน ที่ทำงานเป็นกะ คงจะสนับสนุนได้ดีนะครับว่า การมีโปรแกรมมาช่วยในการทำงาน สามารถลดเวลาในการทำงานลงไปได้เยอะมาก ทั้งการแก้ไขเวลารูดบัตรมาทำงาน การขอแก้ไขเวลาในการทำงานล่วงเวลา การแก้ไขข้อมูลการลางานต่างๆ ตลอดจนการจัดการข้อมูลของพนักงาน
ดังนั้น การนำซอฟท์แวร์มาช่วยในการทำงาน จึงสามารถช่วยลดเวลาในการทำงานลงไป อีกทั้งข้อมูลก็จะมีความถูกต้อง และแม่นยำมากขึ้นอีกด้วย
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนสำคัญ 5 ขั้นตอนเบื้องต้นที่ควรกระทำ หากคุณคิดจะซื้อซอฟท์แวร์มาใช้ในบริษัท

1. ระบุความต้องการขององค์กรและหน่วยงานระบุให้ได้ว่าบริษัทเราต้องการอะไรจากระบบ ความต้องการของผู้ใช้งานระบบ ทั้งฝ่าย HR และผู้ใช้คนอื่นๆ คืออะไรบ้าง และที่สำคัญ มีอะไรบ้างที่บริษัทของเราขาดไม่ได้ เช่น รายงานการมาปฏิบัติงานทุก 8 โมงเช้า เพื่อให้หัวหน้างานเช็คชื่อลูกน้อง เป็นต้น

2. ทำการวิเคราะห์และเปรียบเทียบซอฟท์แวร์ในตลาด โดยกำหนดช่วงราคาที่เรามีงบประมาณตั้งไว้ จากนั้นก็ส่งสิ่งที่เราต้องการให้บริษัทผู้ผลิตซอฟท์แวร์ เพื่อให้เขามา Demo ให้เราดู และเขาควรจะบอกเราได้ว่า ระบบที่เขามีกับสิ่งที่เราต้องการ มีอะไรบ้างที่ตรงกัน และมีอะไรบ้างที่ต่างกัน

3. ทดลองใช้ระบบทดลองใช้ระบบจริงๆ ตามที่เราได้เขียนไว้ในข้อแรก ว่าจริงๆ แล้ว ระบบสามารถทำงานได้อย่างที่เขียนไว้ มากน้อยเพียงใด

4. ต่อรองราคาจากบริษัทผู้ผลิตสอบถามและขอใบเสนอราคาจากบริษัทผู้ผลิตซอฟท์แวร์ ทั้งในเรื่องของแพ็คเกจ การให้บริการกรณีมีปัญหา การนำระบบไปติดตั้งและใช้งาน และที่สำคัญราคาเป็นอย่างไร

5. คัดเลือกซอฟท์แวร์ทำการตัดสินใจ ว่าจะเลือกซื้อซอฟท์แวร์ของผู้ผลิตรายไหน

จะเห็นได้ว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือข้อแรกครับ เพราะต้องให้ได้ความต้องการของเราจริงๆ แต่จากประสบการณ์ของ HR ไทยๆ ของเรานี่ ส่วนใหญ่จะคิดว่า การเลือกซื้อซอฟท์แวร์ HR คงไม่ต่างจากการไปเดินซื้อแผ่นโปรแกรมแถวพันธ์ทิพย์กระมังครับ เพราะจะทำกันก็ประมาณ 3 ขั้นตอนเท่านั้น คือ

1. ตั้งงบประมาณก่อน หรืออาจจะให้บริษัทซอฟท์แวร์มา Demo ก่อน ค่อยเสนออนุมัติงบประมาณ

2. ดูการ Demo แล้วลองสุ่มๆ ถามเฉพาะที่ตรงกับความต้องการของ HR เอง หากว่ามีเจ้าไหนที่นำเสนอได้ถูกใจ ก็กาเครื่องหมายไว้ในใจ แล้วก็บอกให้เขาเสนอราคามา

3. ซอฟท์แวร์เจ้าไหนราคาต่ำสุด ถูกใจเรามากที่สุด ก็รีบสรุปแล้วนำเสนอขอจัดซื้อเลยครับ

พอทำแบบนี้แล้วก็เห็นว่า หลายๆ บริษัทพอใช้ไป ไม่เห็นเหมือนอย่างที่พูดเลยนี่ ซื้อมาแพงก็แพง ของบประมาณก็ยาก เปลี่ยนกันได้ง่ายๆ เรอะ ไม่มีทาง และแล้วก็มีทางออกครับ จ้างเขียนโปรแกรมเพิ่มครับ ท้ายที่สุด พอรวมๆ งบประมาณที่ใช้ไปในการแก้ไขเพิ่มเติม เพื่อให้ระบบทำงานได้อย่างที่เราต้องการ งบก็บานปลายเรียบร้อยครับ ลองเอาวิธีการข้างต้นไปใช้ดูนะครับ

การพัฒนาองค์กรด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ

บทความนี้เขียนลงในหนังสือพิมพ์ คม-ชัด-ลึก ประมาณปี 2548 ครับ

เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วกลายมาเป็นส่วนหนึ่งที่จำเป็นต่อการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจในปัจจุบัน เทคโนโลยีเหล่านี้ได้แก่ อินเทอร์เน็ต การประชุมวิดีโอทางไกล ระบบเครือข่าย และระบบสารสนเทศเพื่อการวิเคราะห์และตัดสินใจ เป็นต้น
เทคโนโลยีที่ใช้กันในปัจจุบันจึงถือว่าเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเก็บรวบรวมข้อมูล การแก้ไขเปลี่ยนแปลง การเรียกดูข้อมูล การประมวลผล การใช้งานร่วมกันแบบหลายๆ คน และการวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ง่ายขึ้น มีค่าใช้จ่ายต่ำลง เพิ่มคุณค่าและประโยชน์ในการใช้งานข้อมูล และสารสนเทศที่ได้มาจะมีคุณภาพในการนำไปวิเคราะห์และใช้งานมากเพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกันเทคโนโลยียังสามารถช่วยให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการในการผลิตและการทำงานให้มีต้นทุนที่ต่ำลง ใช้เวลาในการทำงานที่ลดลง และได้สินค้าหรือผลลัพธ์ที่มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้น เทคโนโลยีจึงมีความสำคัญต่อการพัฒนาองค์กรเป็นอย่างยิ่ง ดังต่อไปนี้

การพัฒนาโครงสร้างการบริหาร
ในปัจจุบันหลายๆ องค์กรให้ความสนใจกับการพัฒนาองค์กร โดยให้ผู้บริหารสามารถทดลองปรับเปลี่ยนองค์กรเพียงแค่คลิกเมาท์แล้วไปวางหน่วยงานที่ต้องการไปยังตำแหน่งที่ต้องการ ข้อมูลต่างๆ ของหน่วยงานนั้นๆ ทั้งหมดก็จะถูกปรับเปลี่ยนไปทั้งข้อมูลตำแหน่ง ข้อมูลหน่วยงาน และข้อมูลผู้บังคับบัญชาโดยอัตโนมัติ ทำให้ผู้บริหารสามารถประเมินผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นต่อการปรับปรุงโครงสร้างองค์กรได้ง่ายและชัดเจนมากขึ้น

การพัฒนาและเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร
เทคโนโลยีสามารถช่วยให้เกิดการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรได้โดยรวดเร็วและถึงตัวบุคคลมากยิ่งขึ้น

การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication)
ในเรื่องนี้เทคโนโลยีได้เข้ามามีส่วนช่วยให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้องและประหยัดเวลาในการสื่อสารลงไปได้หลายแบบ เช่น
· การใช้อีเมล์ (Email)
· การสร้างเว็บสื่อสารสำหรับพนักงาน (Employees’ Portals)
· การสร้างเว็บเพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงและดูแลรักษาข้อมูลส่วนตัว (Employee Self Service)
· การสร้างเว็บเพื่อให้ผู้บริหารสามารถจัดการและบริหารทรัพยากรบุคคลในหน่วยงานได้ (Manager Self Service)
· การจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์สำหรับพนักงาน ( Employee Call Center
· การใช้การประชุมทางไกลด้วยวิดีโอ (VDO Conference)

การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Business Process Improvement)
หลายองค์กรในประเทศที่พัฒนาแล้วได้นำเอาเทคโนโลยีไปช่วยในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานในหลายๆ ด้านคือ
· ระบบการบันทึกประวัติการติดต่อและให้บริการ (Case Management System) โดยจะจัดเก็บข้อมูลของผู้รับบริการที่มาติดต่อใช้บริการแต่ละครั้ง เพื่อนำไปวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงานที่เกิดปัญหาต่อไป
· การขจัดงานที่ไม่จำเป็นออกไปจากกระบวนการทำงาน(Non-Value Added) เพราะถือว่างานที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ย่อมทำให้เกิดการสูญเสียทั้งเวลา กำลังคน และค่าใช้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์

การพัฒนาความสามารถในการทำงาน (Competency Development)
ปัจจุบันมีเทคโนโลยีที่มาสนับสนุนการพัฒนาบุคลากรได้อย่างถึงตัวบุคคล และสามารถเข้าไปศึกษาและพัฒนาความรู้ของตนเองได้โดยไม่จำกัดเวลา เช่น การเรียนผ่าน CD-Rom และ ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีทางด้านระบบเครือข่ายการสื่อสารที่ทำให้ส่งข้อมูลกันได้ทีละมากๆ และมีความเร็วมากขึ้น ทำให้สามารถใช้ระบบการเรียนออนไลน์ (e-Learning) ได้มากขึ้น ในขณะที่มีการพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อมาสนับสนุนการพัฒนาความสามารถในการทำงาน (Competency Development System) ออกสู่ตลาดได้ทำให้แนวความคิดในการพัฒนาบุคลากรสามารถเป็นจริงขึ้นมาได้ง่ายขึ้น

การสร้างสังคมแบบองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)
อาทิเช่น การสร้างเว็บบอร์ด เพื่อให้พนักงานสามารถแลกเปลี่ยนความรู้ในการทำงานกัน การนำเอาความรู้ใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานมาวางบนเว็บไซต์เพื่อให้พนักงานได้อ่านทุกวัน เป็นต้น หากในองค์กรมีการจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) อย่างเป็นระบบแล้ว ก็จะเกิดการถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันของพนักงานตลอดเวลา

การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน (Performance Development)
ปัจจุบันได้มีการนำระบบประเมินผลการทำงาน (Performance Management System) มาใช้ในองค์กรขนาดใหญ่หลายองค์กร โดยระบบดังกล่าวจะช่วยในการกระจายและเชื่อมโยงเป้าหมายและดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key Performance Indicator) จากผู้บริหารระดับสูงสุดไปจนถึงระดับล่างสุดได้ และเมื่อพนักงานถูกประเมินผลงานแล้วผู้บังคับบัญชาสามารถวางแผนการพัฒนาให้แต่ละบุคคลได้ (Individual Development Plan) ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาศักยภาพในการทำงานของพนักงานต่อไป

สรุปได้ว่าการนำเอาเทคโนโลยีไปใช้เพื่อช่วยในการพัฒนาองค์กร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ได้ยากอย่างปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยีไปใช้ในการพัฒนาองค์กรให้สำเร็จก็ขึ้นอยู่กับความพร้อมของปัจจัยภายในองค์กรหลายด้าน ได้แก่ ฮาร์ดแวร์ ซอฟท์แวร์ ข้อมูลและสารสนเทศ ฐานข้อมูล ระบบเครือข่ายการสื่อสาร ความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน บุคลากรที่ทำงานเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ และที่สำคัญคือผู้ใช้ โดยต้องอาศัยการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ดี เพื่อให้ผู้ใช้เกิดการยอมรับและใช้งานเทคโนโลยีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

อยากรู้ว่า E-HR และ HRIS เหมือนหรือต่างกันอย่างไร

บทความนี้มาจากการที่ผมไปตอบกระทู้ในเว็บของ hrcenter เมื่อวันที่ 29 พ.ย. 2548 ครับ

จริงๆ คำสองคำนี้แทบจะไม่ต่างกันเลยครับ จะต่างกันก็แต่เฉพาะเทคโนโลยีที่นำไปใช้เท่านั้นสำหรับความหมายและความสำคัญของ e-HR ผมขอตัดเอาบางส่วนที่เคยเขียนลงในหนังสือพิมพ์ คม-ชัด-ลึก มาก็แล้วกันนะครับ e-HR หรือระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์บนอินเทอร์เน็ต คือตัวแปรสำคัญที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในกระบวนการทำงานของ HR ด้วยการเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลของตนเองได้อย่างทั่วถึงและง่ายขึ้น e-HR นี้สามารถเชื่อมโยงการทำงานร่วมกันได้ทั้งระบบภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งทำให้เกิดรูปแบบการใช้งานแบบใหม่ที่เรียกว่า “ร้านค้าของ HR” (HR Store) หรือ e-commerce HR โดยพนักงานสามารถเข้าไปในระบบเพื่อไปดูข้อมูลและแพ็คเกตส่วนลดการท่องเที่ยวต่างๆ ซื้อขายบ้าน และเรื่องอื่นๆ ที่พนักงานให้ความสนใจ เช่น การดูแลลูก รายชื่อและข้อมูลหลักสูตรของโรงเรียนต่างๆ เป็นต้น ไม่เพียงแค่นั้น e-HR ยังมีระบบการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร (Knowledge Management) เพื่อส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้หรือเรียนรู้ร่วมกันระหว่างพนักงานซึ่งก็คือการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) และพนักงานส่วนหนึ่งที่ไม่มีเวลาในการไปเรียนรู้หรือฝึกอบรมนอกสถานที่ก็สามารถเรียนรู้ผ่านระบบการเรียนทางไกลผ่านอินเทอร์เน็ตได้โดยง่าย (Distance Learning) ในระบบ e-HR ได้ทำให้ HR สามารถนำเทคโนโลยีมาช่วยในการวางแผนเชิงกลยุทธ์และปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม ด้วยต้นทุนการจัดการที่ต่ำลง แต่สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น ด้วยเหตุผลเหล่านี้จึงเกิดระบบการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล (Employee Self Service: ESS) หรือการจัดการข้อมูลของผู้บริหาร (Manager Self Service: MSS) เกิดขึ้น โดยอาศัยเทคโนโลยีในเรื่องอินเทอร์เน็ตมาช่วยในการจัดการให้ต้นทุนในการใช้งานต่ำลงและใช้งานได้ง่ายขึ้น ด้วยระบบ ESS และ MSS พนักงานสามารถที่จะเข้าถึงข้อมูลได้โดยตรงด้วยตนเอง เพื่อค้นหา ตรวจสอบ และนำสารสนเทศต่างๆ ไปใช้ในการตัดสินใจได้ และให้แต่ละบุคคลเข้าไปดูแลข้อมูลของตนเองให้มีความทันสมัยอยู่เสมอโดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือคอมพิวเตอร์โน๊ตบุคเข้าสู่ระบบได้จากบ้าน ร้านอินเทอร์เน็ต หรือที่อื่นๆ ทั่วโลก เพียงแค่ให้สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ก็เพียงพอแล้ว นอกจากนี้ในระบบ e-HR ยังให้พนักงานสามารถจัดการธุรกรรมที่เกี่ยวกับงาน HR ได้มากเพิ่มขึ้น อาทิเช่น การวางแผนการพัฒนาความก้าวหน้าในสายอาชีพ (Career Planning) ส่งใบลาผ่านระบบออนไลน์ (e-Leave) การตรวจสอบข้อมูลการปฏิบัติงาน (e-Attendance) การจ่ายเงินเดือนและค่าจ้างออนไลน์ (e-Payroll) การสมัครเข้าเรียนในหลักสูตรต่างๆ (Enrollment) การบริหารสวัสดิการหุ้น (Stock Options) เป็นต้น ด้วยระบบการทำงานต่างๆ เหล่านี้ทำให้ HR สามารถปรับปรุงวิธีการทำงานของตนเองไปสู่การเป็นผู้จัดการทุนมนุษย์ได้

ส่วน HRIS นั้นมีความหมายที่ผมได้ศึกษาและรวบรวมจากตำราหลายเล่ม และได้มีโอกาสสอนในวิชา Human Resource Information System นี้โดยตรงที่ ม.ศรีปทุม-ชลบุรี และ ม.บูรพา พบว่ายังไม่มีนักวิชาการท่านใดที่ได้พูดถึงความหมายอย่างครอบคลุม ผมจึงพยายามสรุปความหมายที่คิดว่าใกล้เคียงมากที่สุดได้ดังนี้ครับระบบสารสนเทศทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Information System) ในทางเทคนิคหมายถึง กลุ่มของระบบงานที่ประกอบด้วยฮาร์ดแวร์หรือตัวอุปกรณ์ และซอฟต์แวร์หรือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ที่ทำหน้าที่รวบรวม ประมวลผล วิเคราะห์ จัดเก็บ และกระจายข้อมูล ข่าวสาร รายงาน ที่มีความถูกต้อง รวดเร็ว ตรงเวลาให้กับผู้ใช้ เพื่อการนำไปวิเคราะห์ เพื่อการสนับสนุนการตัดสินใจ การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ การควบคุมการบริหารทรัพยากรมนุษย์ภายในองค์กร และการปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ในการบริหารงานของผู้บริหารในส่วนที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรมนุษย์ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต นอกจากนี้ ยังช่วยประสานงาน วิเคราะห์ปัญหา การสร้างแบบจำลองทางธุรกิจที่มีความซับซ้อน และการก่อให้เกิดหลักการและกลยุทธ์ในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ใหม่ๆ

จากการเปรียบเทียบคำสองคำนี้จะพบว่าส่วนที่แตกต่างกันก็คือ1. ขอบเขตของผู้เกี่ยวข้องกับระบบ HRIS จะพูดถึงขอบเขตของผู้ใช้ในองค์กรเป็นหลัก ซึ่งได้แก่ บุคลากรในหน่วยงาน HRIS, Database Administratar, และผู้บริหารที่จำเป็นต้องใช้รายงาน HRIS e-HR จะครอบคลุมถึงผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับระบบทั้งหมดทั้งที่เป็นบุคคลภายในและบุคคลภายนอกด้วย กล่าวคือ บุคคลภายใน หมายถึงพนักงานทุกคนทุกระดับ โดยใช้ระบบ Employee Self Service หรือ Manager Self Serviceบุคคลภายนอก หมายถึงบุคคลหรือองค์กรที่ทำงานเชื่อมโยงกับระบบของ e-HR เช่น สายการบินต่างๆ โรงแรม โรงพยาบาล ฯลฯ เพื่อให้พนักงานสามารถจัดการชีวิตของตนเองได้ โดยไม่ต้องพึ่งพา HR2. กระบวนการในการทำงานHRIS จะพูดถึง HR ในบทบาทของผู้เป็นเจ้าของฐานข้อมูลเป็นหลัก แล้วก็มีผู้บริหารในฐานะเป็นผู้ใช้รายงานคนหนึ่งe-HR จะพูดถึง HR ในบทบาทของการเป็นผู้บริหาร จัดการ และดูแลระบบเป็นหลัก แต่ผู้ใช้และดูแลรักษาข้อมูลจะถือว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคน3. วิธีการใช้ฐานข้อมูลและเครือข่ายHRIS จะกล่าวถึงการใช้ฐานข้อมูลผ่านเครือข่าย Client-Server เป็นหลักซึ่งหมายถึงผู้ใช้ต้องลงโปรแกรมซึ่งเป็น Client ที่เครื่องของตนเอง เพื่อให้สามารถเชื่อมต่อเข้าไปทำงานกับ Server ได้e-HR จะใช้งานในลักษณะเป็น Web-Based ซึ่งเชื่อมต่อโดยใช้ Protocol ของ TCP/IP ผ่านทาง Browser ต่างๆ เช่น Internet Exploror, Netscape,...etc. ซึ่งพนักงานสามารถเชื่อมต่อเข้าสู่ระบบได้จากทุกแห่งทั่วโลก ตลอดเวลาจริงๆ

การได้มาซึ่งบุคลากรที่ตรงกับความต้องการขององค์กร (ต่อ)

ซึ่งการพัฒนาคนนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อองค์กรรับคนๆ นั้นเข้าไปเป็นพนักงานแล้ว ผมจึงเห็นว่าหากองค์กรต้องการจะได้คนแบบไหนทำไมไม่หาทางให้ได้มาซึ่งบุคลากรที่ตรงกับความสามารถขององค์กรเสียตั้งแต่แรก เพราะหากเราได้คนมาตรงตามกับที่ต้องการตั้งแต่แรกแล้วเราก็แทบจะไม่ต้องเสียเวลาในการพัฒนาพนักงานผู้นั้นอีกนาน ประเด็นปัญหาของการได้มาซึ่งบุคลากรที่ไม่ตรงกับความต้องการขององค์กรก็คือ 1. เป็นเพราะองค์กรไม่มีความชัดเจนในตำแหน่งงานที่กำลังสรรหา มีองค์กรหลายองค์กรไม่รู้ว่าตำแหน่งงานว่างที่กำลังค้นหาผู้สมัครอยู่นั้นจะต้องมีความรู้ ความสามารถ และทัศนคติอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งตำแหน่งที่สำคัญๆ เพราะผู้รับสมัครงานมักจะได้รับโจทก์มาเพียงสั้นๆ ว่า "คุณลองไปหาคนที่มีประสบการณ์ด้านงายขายมาไม่ต่ำกว่า 10 ปี ใช้ภาษาอังกฤษได้ดี Present เก่ง และเคยคุมลูกน้องไม่ต่ำกว่า 10 คน" คราวนี้พอ Recruiter ไปหาคนมาก็มีความไม่ชัดเจนในการไปค้นหาผู้สมัคร
ผู้สมัครจะต้องจบทางด้านการตลาดมาหรือเปล่า
ผู้สมัครจะต้องดูแลเฉพาะการขายในกรุงเทพ หรือต้องออกไปต่างจังหวัดด้วย
ผู้สมัครจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับช่องทางการจัดจำหน่ายแบบใดเป็นพิเศษหรือไม่
ฯลฯ
เมื่อผู้รับสมัครไม่รู้คุณสมบัติที่แท้จริงของตำแหน่งงานว่างก็ย่อมทำให้การได้มาซึ่งบุคลากรที่มีความสามารถตรงกับที่องค์กรต้องการทำได้ยากยิ่งขึ้น
2. เป็นเพราะหาคนที่ตรงกับที่ต้องการไม่ได้ สาเหตุนี้เป็นเพราะงานด้านการสรรหาและคัดเลือกมักจะไม่ใช่งานที่เกิดขึ้นประจำ และไม่ใช่งานที่จะต้องใช้คนจำนวนมากๆ ดังนั้นการที่จะมีโอกาสในการไปเสาะหาคนที่ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริงทำได้ยากขึ้นด้วย เวลาที่สรรหาและคัดเลือกผู้สมัครจึงจำเป็นต้องทำอย่างรวดเร็ว จึงมักจะได้คนไม่ตรงกับความต้องการขององค์กร 3. เป็นเพราะไม่รู้แหล่งรวมของผู้มีความสามารถในตำแหน่งที่กำลังหาอยู่ ผู้รับสมัครงานในบริษัทต่างๆ ส่วนใหญ่ไม่คำนึงถึงเรื่องนี้ และไม่ให้ความสำคัญกับการรับสมัครและคัดเลือกบุคลากรเชิงรุกโดยการออกไปพบปะและค้นหาผู้สมัครที่ดีและตรงกับความต้องการ เช่น หากต้องการวิศวกรด้าน Mechatronic ก็ต้องไปเสาะหาจากงานแข่งขันหุ่นยนต์แห่งประเทศไทย หรืองานนิทรรศการที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของหุ่นยนต์ทั้งหลาย เป็นต้น วันหลังจะมาพูดคุยกันต่อในหัวข้อนี้ วันนี้พอแค่นี้ก่อนครับ

การได้มาซึ่งบุคลากรที่ตรงกับความต้องการขององค์กร

ผมทำงานในด้านบริหารงานทรัพยากรมนุษย์มากกว่า 12 ปี มักจะมีคนพูดถึงการจัดวางตำแหน่งหน้าที่ในการทำงานของคนในองค์กรโดยใช้หลัก "Put the right man on the right job" มาโดยตลอด แต่ในความเป็นจริงแล้วการจัดคนให้ตรงกับงานนั้นไม่ได้ง่ายอย่างหลักการว่าไว้ หากเปรียบองค์กรเหมือนรถยนต์คันหนึ่ง แล้วพนักงานคนหนึ่งเสมือนน็อตบริเวณหลอดไฟหน้าหากเราต้องการเปลี่ยนตำแหน่งที่วางของน็อตตัวนี้เราก็จะทำได้เพียงแค่ย้ายจากจุดวางน็อตข้างบนลงไปอยู่ข้างล่างหรือจากข้างซ้ายไปข้างขวาเท่านั้น แต่ถ้าจะให้น็อตตัวนี้ไปอยู่ที่บริเวณแท่นวางเครื่องยนต์ก็คงเป็นไปไม่ได้ จากหลักการของการวางคนให้ตรงตามความรู้ความสามารถและตรงตามที่องค์กรต้องการนี้ จะเห็นได้ว่าคนแต่ละคนยอมมีข้อจำกัดของการจัดวางตำแหน่งอยู่ ไม่ใช่เพียงแต่ข้อจำกัดของความรู้ความสามารถของพนักงานผู้นั้นเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโอกาสที่พนักงานผู้นั้นจะได้ฝึกฝนและพัฒนาตนเองให้สามารถทำงานได้ตามที่องค์กรต้องการด้วย