การประเมินผลการปฏิบัติงานแบบ 360 องศาในประเทศไทย

ความเป็นมา
เมื่อประมาณ 7-8 ปีที่ผ่านมา แนวคิดในเรื่องการประเมินผลงานแบบ 360 องศาได้มีการพูดถึงในวงการนักบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นอย่างกว้างขวาง ทั้งๆ ที่ยังไม่รู้ที่มาที่ไปหลายๆ องค์กรก็นำเครื่องมือนี้ไปวัดผลการปฏิบัติงานเพื่อปรับขึ้นเงินเดือนตลอดจนการจ่ายเงินโบนัส ต่อมาไม่นานก็เริ่มมีเสียงสะท้อนถึงปัญหาในทางปฏิบัติที่ขัดแย้งกับวัฒนธรรมของคนไทยจนท้ายที่สุดก็เริ่มสร่างซาไป ผมก็เลยอยากนำเสนอประเด็นให้ผู้อ่านได้ลองช่วยกันหาข้อมูลสนับสนุนกันว่าแนวคิดนี้จริงๆ แล้วใช้ได้หรือไม่ในประเทศไทย

อะไรคือ 360-degree Feedback
การประเมินผลแบบรอบด้าน (360-degree feedback) หรือรู้จักกันในอีกชื่อหนึ่งคือ การแสดงให้คะแนนจากผู้ประเมินรอบด้าน (Multi-rater feedback) หรือ การประเมินผลจากผู้ประเมินหลายแหล่ง (Multisource Feedback, Multisource Assessment) คือการแสดงความคิดเห็นหรือประเมินผลจากผู้เกี่ยวข้องรอบตัวพนักงานผู้ถูกประเมิน ซึ่ง 360 มาจากรอบวงกลมซึ่งมี 360 องศา โดยผู้ประเมินจะมาจากผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน และผู้บังคับบัญชา ซึ่งบางครั้งก็รวมเอาคะแนนที่ผู้ถูกประเมินประเมินผลตัวเองด้วย แถมช่วงหลังๆ ยังมีการเอาบุคคลภายนอกองค์กร เช่น ลูกค้า บริษัทคู่ค้า ที่ปรึกษา ผู้ตรวจสอบ (Auditor) หรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องและได้ประสานงานกับพนักงานผู้นั้น ได้ประเมินแล้วเอาคะแนนประเมินมาคิดร่วมด้วย
ในบางองค์กรนำเอาระบบการประเมินบุคคลแบบรอบด้านนี้ไปใช้ในการจัดทำแผนเพื่อการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานผู้นั้นให้มีความสามารถในการทำงานสูงขึ้นด้วย แถมบางองค์กรยังเอาเครื่องมือนี้ไปใช้ในการประเมินเพื่อเพิ่มเงินเดือนและการจ่ายโบนัสอีกด้วย

ประวัติ
การประเมินบุคคลแบบรอบด้านหรือ 360 Degree Feedback นี้ ได้ถูกนำไปใช้ครั้งแรกในกองทัพเยอรมันเพื่อประเมินผลการปฏิบัติการของกองทัพในการทำสงครามโลกครั้งที่ 2 (Fleenor & Prince, 1997) โดยการรวบรวมความคิดเห็นจากบุคคลที่เกี่ยวข้องและได้รับผลกระทบจากสงครามโลกครั้งนั้นเพื่อนำมาประเมินผลเพื่อปรับปรุงกองทัพเยอรมัน ซึ่งในช่วงเวลาเดียวกันในปี 1947 ที่สหรัฐอเมริกาสำนักงานวิจัยราชนาวีร่วมกับสมาคมการศึกษาแห่งชาติก็ได้ค้นพบวิธีการพัฒนาบุคคลที่ชื่อว่า T-Groups โดยการให้ผู้เรียนสามารถแสดงความคิดเห็นต่อผู้อื่น คิดหาวิธีการแก้ปัญหา และการแสดงบทบาทเป็นตัวละครที่ตนเองเห็นว่าจะช่วยให้ตนเอง คนที่อยู่รอบข้าง และสมาชิกในกลุ่มปรับเปลี่ยนมาตรฐานในการเรียน ทัศนคติ และพฤติกรรม ทั้งนี้การแสดงความคิดเห็นจะเป็นไปอย่างอิสระ โดยมีการดูแลอย่างใกล้ชิดจากผู้เชี่ยวชาญของทั้งสองสถาบัน

บริษัทเอสโซ่วิจัยและวิศวกรรมคือองค์กรเอกชนแรกที่ได้มีการทำการสำรวจและเก็บรวบรวมข้อมูลของการประเมินผลแบบรอบด้านของพนักงานในปี 1950 จากนั้นก็มีการนำไปใช้ในองค์กรต่างๆ อย่างแพร่หลายและยิ่งเป็นที่กล่าวขานอย่างมากในวงการ HR ในปี 1990 แต่ประเด็นปัญหาที่พบกันก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลและความคิดเห็นต่างๆ จำนวนมหาศาลเพื่อมาทำการวิเคราะห์ได้ส่งผลให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความล่าช้า องค์กรต่างๆ จึงชะลอการนำเครื่องมือนี้ไปใช้ แต่ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาการเก็บรวบรวมข้อมูลในฐานข้อมูลบนเว็บ (Web-Based) สามารถร่นเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูลลงไปได้อย่างมาก การประเมินผลบุคคลแบบรอบด้านนี้จึงกลับมาได้รับความนิยมจากองค์กรตะวันตกมากขึ้น

เครื่องมือนี้น่าเชื่อถือขนาดไหน
จากผลการวิจัยของไอชินเกอร์ในปี 2004 พบว่าความเที่ยงตรงในการให้คะแนนประเมินผลจะขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่ผู้ประเมินกับผู้ถูกประเมินรู้จักกัน โดยกลุ่มที่รู้จักกันมาก่น 1-3 ปีผู้ประเมินจะสามารถให้คะแนนได้อย่างเที่ยงตรงที่สุด จากนั้นก็ "รู้จักกัน น้อยกว่า 1 ปี", "รู้จักกันมา 3-5 ปี และ "รู้จักกันมา มากกว่า 5 ปี" มีความเที่ยงตรงรองลงไปตามลำดับ


ครั้งต่อไปเรามาดูกันว่างานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ 360-degree feedback ทั้งในและต่างประเทศเขาค้นพบอะไรที่น่าสนใจ เพื่อนำมาปรับใช้กับองค์กรของเราบ้าง แล้วพบกันครับ

อ้างอิง
Eichinger, Robert. (2004). Patterns of Rater Accuracy in 360-degree Feedback. Perspectives, 27, 23-25.
Fleenor, J. W., & Prince, J. M. (1997). Using 360-degree feedback in organizations: An annotated bibliography. Greensboro, NC: Center for Creative Leadership