Balance Scorecard ของ ESC
Financial
ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นพิ่มประสิทธิภาพการลงทุน
Customer
เพิ่มความพึงพอใจในการบริการให้กับพนักงานสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว
Internal Processes
ลดขั้นตอนในการทำงานลงลดเวลาที่ใช้ในการทำงานเกี่ยวกับเอกสารเพิ่มจำนวนการใช้ Outsource มากขึ้น
Learning & Growth
เสริมสร้างการเรียนรู้ด้านเทคโนโลยีให้แก่ HR ยกระดับความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้แก่พนักงาน พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว
พอเราได้ Concept ที่ว่า ESC มีความสำคัญอย่างไรกับงานของ HR อย่างไรแล้ว เราก็ต้องมาทำการเตรียมการเพื่อจัดตั้ง ESC กันเลยครับ
ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC
ในการจัดตั้ง ESC สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ จะต้องได้รับการสนับสนุนแนวความคิดจากผู้บริหารทั้งในส่วนของ HR เอง และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรด้วย เพราะการจัดตั้ง ESC ก็เหมือนกับการแบ่งความรับผิดชอบในงานของ HR ออกมาเป็นอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งจำเป็นจะต้องมีคนหรือเจ้าหน้าที่มาทำงานประจำเต็ม 100% เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องเล็กๆ แต่อย่างที่ผมได้กล่าวไปในบทที่แล้ว เราสามารถนำเอาแนวความคิดในเรื่องของ ESC ไปนำเสนอให้ผู้บริหารยอมรับได้ไม่ยากนัก
ในขั้นตอนการเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC นี้จึงต้องอาศัยขั้นตอนในการทำงาน 5 ขั้นตอนย่อยดังต่อไปนี้
1. หาเสียงสนับสนุน
พอเรามีแนวคิดในการจัดตั้ง ESC แล้ว ก็ลองขาย idea นี้ให้กับ ผู้บริหารของ HR ก่อนเลยครับ อาจจะทำโดยการทำ Presentation ใน PowerPoint ขึ้นมาสักอัน แล้วนำเสนอให้ผู้บริหารฟัง หรือลองเอาแนวความคิดนี้ไปคุยกับเพื่อนๆ ในกลุ่ม HR ดู หากมีเสียงตอบรับในเชิงบวกก็ค่อยนำเสนอผู้บริหารก็ได้ครับ ในขั้นตอนนี้เป้าหมายของเราก็คือเราต้องการให้ผู้บริหารของ HR ยืนอยู่เคียงข้างเรา และเป็นปากเป็นเสียงแทนเราในการนำเสนอการจัดตั้ง ESC หากมีเสียงสนับสนุนที่ไม่หนักแน่นพอ ขอเสนอให้ใช้วิธีการทำแบบสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ขึ้นมา แล้วสำรวจตัวอย่างจากพนักงานสัก 10% ของพนักงานทุกระดับก็พอแล้วครับ โดยในแบบสำรวจก็ขอให้มีแบบสอบถามอยู่ 2 ส่วนดังนี้
ส่วนแรก สำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ในปัจจุบัน ซึ่งอาจจะสอบถามในเรื่องต่อไปนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความสะดวกในการรับบริการ ความซับซ้อนของขั้นตอนต่างๆ สถานที่ในการให้บริการ และความพึงพอใจต่อการบริการ
ส่วนที่สอง สอบถามความคิดเห็นหากมีการนำแนวความคิดในการปรับปรุงการให้บริการในลักษณะที่เป็น ESC มาให้พนักงานเลือก (มั่นใจได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่คงอยากให้มีการปรับปรุงการให้บริการให้เป็น ESC อย่างแน่นอน)
พอได้ผลจากการสำรวจมาแล้วก็ลองนำเสนอผู้บริหารและเพื่อนๆ HR อีกทีครับ เราจะได้ชี้ให้ทุกคนเห็นว่าเกิดปัญหาในการให้บริการกับพนักงานเกิดขึ้น โดยอาศัยเสียงจากพนักงานเป็นตัวสนับสนุน ดีกว่าเสียงจากเราคนเดียวครับ
2. ตั้งทีมงานรับผิดชอบ
พอเราได้รับเสียงสนับสนุนจากทุกกลุ่มแล้ว ก็คงต้องมาจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบในการดำเนินการจัดตั้ง ESC ขึ้นมา ซึ่งสมาชิกในทีมจะประกอบไปด้วย
ผู้จัดการโครงการ (Project Manager) มีหน้าที่ในการจัดการโครงการทั้งหมดทั้งในด้าน กำลังคน และทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ เช่น งบประมาณ เทคโนโลยีสนับสนุน การประชาสัมพันธ์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดผลทั้งในทางด้านของการสนับสนุนและการได้รับการยอมรับ ตำแหน่งนี้ก็น่าจะเหมาะกับผู้บริหารของ HR
ผู้ประสานงาน (Coordinator) มีหน้าที่ประสานงานกับทุกส่วนที่เกี่ยวข้องกับโครงการนี้ ซึ่งคงต้องเป็นบุคคลที่ทุกคนใน HR รู้จัก คุ้นเคย และมีความเชี่ยวชาญในการประสานงานและต่อรองกับคนอื่นๆ
ผู้เชี่ยวชาญระบบ (System Analyst) มีหน้าที่ในการสำรวจและออกแบบระบบเพื่อรองรับการทำงานของ ESC และยังต้องสามารถประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่าย IT ได้ด้วย ซึ่งผู้ที่จะทำงานในตำแหน่งนี้ อาจจะมาจากฝ่าย IT (Information Technology) ก็ได้ หากบุคลากรใน HR เองไม่มีใครเชี่ยวชาญงานด้าน IT
นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร (Organization Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาผลกระทบต่องานของแผนกต่างๆ ใน HR และโครงสร้างองค์กรของ HR และทำหน้าที่ในการจัดการประชุมเพื่อการจัดแบ่งกลุ่มงานใหม่เมื่อมี ESC เกิดขึ้น
นักพัฒนากระบวนการทำงาน (Business Process Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาและปรับปรุงกระบวนการทำงานเมื่อมีการจัดตั้ง ESC แล้ว ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่นี้จะต้องเป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการปรับปรุงเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบเอกสารคุณภาพอื่นๆ ด้วย เช่น Work Procedure, ISO 9000 เป็นต้น
คำถาม หากมีสมาชิกไม่ครบตามตำแหน่งข้างต้นจะมีผลอย่างไร
คำตอบ ไม่มีผลครับ หากสมาชิกของทีมสามารถจัดการกับงานทั้งหมดที่ได้บอกไว้ใน แต่ละตำแหน่ง นี้ได้ ซึ่งอาจจะมีสมาชิกแค่ 2-3 คน ก็ได้
3. สำรวจทรัพยากรขององค์กร
เมื่อมีการตั้งทีมงานแล้ว ก็มาทำการสำรวจดูครับว่าทรัพยากรที่เรามีเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งทรัพยากรที่ว่านี้ได้แก่
ฮาร์ดแวร์ ซึ่งได้แก่ อุปกรณ์ที่สามารถจับต้องได้ทั้งหมดใน HR เช่น อุปกรณ์ทางด้าน IT และอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องแฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องโทรศัพท์ เป็นต้น การสำรวจฮาร์ดแวร์นี้จะทำให้ทราบว่า หากจะมีการนำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปตั้งไว้ให้พนักงานมาใช้งานด้วยตนเอง จะสามารถทำได้หรือไม่ และมีเครื่องเพียงพอสำหรับบุคลากรของ ESC และ HR หรือไม่
ซอฟท์แวร์ โดยสำรวจดูว่าโปรแกรมที่ติดตั้งในเครื่องคอมพิวเตอร์ ใช้ระบบปฏิบัติการอะไรบ้าง และมีซอฟท์แวร์อื่นๆ อะไรบ้าง การสำรวจซอฟท์แวร์จะทำให้ทราบข้อจำกัดของการนำเอาซอฟท์แวร์ทางด้าน HR อื่นๆ มาช่วยในการทำงาน
ระบบเครือข่าย จะทำการสำรวจจุดที่ตั้งพอร์ทคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์เป็นหลัก เพื่อจะได้ทราบว่ามีหากเราจะปรับปรุงที่ทำงานของ ESC ขึ้นมาจะต้องเดินสาย LAN หรือสายโทรศัพท์ใหม่หรือไม่
บุคลากร แน่นอนว่าเราจะต้องรู้ว่าเรามีกำลังคนอยู่เท่าไหร่ในปัจจุบัน และใครมีคุณสมบัติที่ตรงกับงานของ ESC รวมถึงความถนัดของแต่ละบุคคลด้วย
งบประมาณ ธรรมดาครับกองทัพต้องเดินด้วยท้อง เพราะฉะนั้นคงต้องดูแล้วละว่า หากจะตั้ง ESC ขึ้นมาจะอาศัยงบประมาณจากไหน ในระหว่างที่ ESC ยังไม่มีค่าใช้จ่ายเป็นของตัวเอง
4. นำเสนอแผนการจัดตั้ง ESC
เมื่อรวบรวมข้อมูลมาแล้วลองใช้แบบฟอร์มต่อไปนี้ นำเสนอแผนเพื่อการจัดตั้ง ESC ต่อผู้บริหารดูครับ
แผนโครงการจัดตั้ง Employee Service Center
1. ความเป็นมาของโครงการ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. วัตถุประสงค์ของโครงการ
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
3. ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ ทางตรง
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
ทางอ้อม
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
4. ผู้รับผิดชอบโครงการ
1 …………………………………………….. ผู้จัดการโครงการ2 …………………………………………….. ผู้ประสานงาน3 …………………………………………….. ผู้เชี่ยวชาญระบบ4 …………………………………………….. นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร5 …………………………………………….. นักพัฒนากระบวนการทำงาน
5. ทรัพยากรที่ต้องขอการสนับสนุน
ที่ตั้งสำนักงาน ESC คือ ………………………………………….อุปกรณ์สำนักงาน ได้แก่ …………………………………………
ด้านงบประมาณ
การปรับปรุงสถานที่ตั้ง ESC ………………. บาทเทคโนโลยีสนับสนุน
คอมพิวเตอร์ …. เครื่องราคาเครื่องละ ……….. บาท เป็นเงิน ……… บาท ระบบ Network เป็นเงิน …………………. บาทระบบโทรศัพท์ เป็นเงิน …………………. บาทพัฒนาเวบไซต์ เป็นเงิน ……...…………… บาทระบบ KIOSK เป็นเงิน ………………… บาท
การประชาสัมพันธ์ เป็นเงิน ………………………. บาทฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เป็นเงิน ……...………………… บาทอุปกรณ์สำนักงาน เป็นเงิน ……...………………… บาท
ด้านบุคลากร
จำนวนบุคลากรของ ESC ........... คน ที่มาของบุคลากรจากแผนก ....... คน แผนก .....คน
6. แผนการดำเนินการ
เริ่มโครงการวันที่ ....... เดือน ................................ พ.ศ. .............. สิ้นสุดโครงการวันที่ ...... เดือน ............................. พ.ศ...............รายละเอียดของแผนงาน (Grant Chart)
7. การประเมินผลความสำเร็จ แบบประเมินผลตอบแทนของการปรับปรุงงานจากการทำงานแบบเดิมกับการสนับสนุนให้พนักงานสามารถดูแลข้อมูลของตนเอง
TASK ManualCost Self Service Cost %Saved
Benefit Processes
Open Enrollment
Personal Data Process
Payroll Processes
Time Attendance Processes
Manager Processes
Total
แบบประเมินผลตอบแทนจากการปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน
TASK Manual Cycle Time (Days) Self Service Elapsed Time (Days) %Saved
Benefit Inquiry
Open Enrollment(New Hire)
Address Change
Records Request
Pay Advices
Exempt T&A
Status Change
Merit Increase
8. เงื่อนไขและข้อจำกัด
1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น